¿Moderando un test de usablidad? No cometas estos errores.

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Moderar un test de usabilidad es una tarea que requiere una buena planificación, concentración y atención a los detalles.

Pero conocer las bases de una buena moderación no te asegura el éxito.
Hay muchos otros factores implicados que generalmente nadie te cuenta y que descubres solo después de cientos de hora de testeo – y unos cuantos fallos-.

Basándonos en esa experiencia hemos elaborado esta lista de cosas que deberías evitar al moderar un test de usabilidad.

Desconocer cómo funciona la interfaz

Es obvio: si estás probando una interfaz, debes saber cómo funciona.
Sin embargo, esto no ocurre siempre.

Un mal moderador es el que revisa y aprende solo la ruta ideal para terminar la tarea.
Los participantes, sin embargo, no siempre lo consiguen a la primera y pueden seguir diferentes caminos cuando tratan de completar una tarea.

Cuando un participante toma un camino inusual, aquellos investigadores que no conozcan la interfaz completa se perderán al igual que lo harán sus usuarios.

La revisión del estímulo – es decir, lo que vamos a testar – no debería limitarse a los caminos ideales. Siempre merece la pena dedicar un par de horas para tener una visión general de la interfaz y estar preparado para comprender lo que hacen los participantes.

 

No dar a los participantes una descripción por escrito de la tarea.

Incluso aunque se trate de una tarea muy sencilla, tus participantes siempre pueden necesitar comprobar en qué consiste durante el test de usabilidad.

Si les proporcionas la descripción de la tarea por escrito en vez de únicamente decirsela a viva voz, les ayudas a concentrarse en la tarea y previenes interrupciones durante la sesión.

Pide a tus usuarios que lean en voz alta la descripción antes de comenzar. De esta manera te garantizas que han entendido completamente lo que tienen que hacer.

Imagina una tarea compleja, con muchos detalles que recordar, como:

“Reserva un vuelo con ida desde Londres para el lunes y vuelta desde Frankfurt el domingo para dos personas. Elige el precio disponible más bajo facturando una maleta”

Sin una descripción por escrito tus participantes podría cometer errores porque han olvidado la tarea y no porque existen problemas de usabilidad.
Una descripción por escrito de la tarea ayuda a reducir los errores y a descubrir problemas de usabilidad reales.

 

Dejar que el usuario describa todo lo que ve en vez de que piense en voz alta.

Antes de comenzar una sesión, el moderador debe recibir al participante y explicarle cómo funciona el test. Además deberá indicarle cómo tiene que comportarse durante la sesión.
Es habitual pedir a los participantes que piensen en voz alta mientras realizan la tarea. Es decir, que expresen cualquier cosa que se les ocurra. A esta técnica muy conocida se le llama “Think Aloud”

Pensar en voz alta no es algo que las personas hagamos de forma espontánea y sin embargo provee de información muy valiosa que el investigador no podría descubrir de otra manera.

Algunas veces los participantes creen que lo que se les pide es que describan y comenten todo aquello que están viendo, incluso aspectos en los que no repararían en una situación de uso real.
Incluso pueden entrar en lo que llamamos “modo experto”. Creen que deben evaluar la herramienta o la interfaz y que lo que el investigador está buscando son opiniones.

Este tipo de comportamiento distrae al participante de la tarea y provoca reacciones poco naturales.
Además, la información que aporta al investigador es de poca utilidad. Al contrario, añade mucho ruido a los datos recogidos durante la sesión.
Para evitar esto, el moderador debe explicar claramente a los participantes lo que se espera de ellos y, si fuera necesario, reconducirlos hacia la tarea si empiezan a comportarse como “expertos”.

 

Aportar datos ficticios al comienzo de la tarea y no cuando se necesitan.

Algunas tareas exigen que los participantes en el test rellenen formularios y proporcionen información personal. Es el caso por ejemplo de reservas online o de compras.

En ocasiones no puedes pedir a los participantes que usen su información personal porque algunos datos son especialmente sensibles.
Por ejemplo, el número de la tarjeta de crédito, información bancaria o el número del carnet de identidad o el pasaporte son datos que no deberíamos pedir en la mayoría de los casos.

Cuando es necesario aportar esos datos para acabar la tarea, los moderadores suelen facilitar datos ficticios para que el participante los utilice.

El cómo y el cuándo das esa información es muy importante.
Si los das junto a la descripción de la tarea puede convertirse en un sesgo.

La razón es que disponer de un cierto tipo de información sugiere implícitamente dos cosas sobre la tarea:

  • A lo largo del proceso se le va a pedir esa información.
  • Es imprescindible usar esos datos para finalizar la tarea.

En una situación de uso real, el usuario de una web puede imaginar que a lo largo de un proceso de compra en algún momento tendrá que introducir datos personales. Sin embargo, no sabe exactamente cuáles.

Antes de empezar la sesión, puedes explicar al participante que, si la interfaz le pide datos que no quiera incluir, puede pedirte esa información. Y hasta que eso ocurra, deberías mantener esos datos escondidos.

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