Nuestra investigación consistió en una serie de tests de usuario remotos y sin moderador. Observamos las interacciones naturales de los usuarios en un entorno simulado en el que los participantes realizaron tareas realistas de reserva de vuelos en la página web móvil de Volotea y en cinco páginas web de la competencia. Las sesiones se grabaron para su análisis detallado.
La tarea principal consistía en completar todo el proceso de reserva hasta el pago final. Los participantes simularon situaciones típicas, como añadir equipaje de mano y ajustarse a un presupuesto. Mientras lo hacían, verbalizaban sus pensamientos y dudas, proporcionando información precisa sobre su comportamiento y sus preferencias.
Seleccionamos un grupo objetivo de 93 viajeros procedentes de los principales mercados de Volotea: España, Italia y Francia. En primer lugar, se realizó una selección de los participantes para garantizar que fueran representativos de la clientela objetivo de Volotea. A continuación, cada participante realizó las mismas tareas de reserva en varias plataformas digitales, con el fin de permitir un análisis comparativo equilibrado.
El estudio ofreció una visión clara de la usabilidad de la interfaz y evaluó factores como la transparencia y la claridad de la información, lo que demostró su impacto significativo en la confianza y la satisfacción de los usuarios. Los datos agregados proporcionaron recomendaciones prácticas para aumentar las tasas de conversión y reforzar la confianza de los usuarios.
También descubrimos diferencias regionales en la tolerancia y la satisfacción de los usuarios hacia las marcas competidoras. Esta información permitió a Volotea adaptar su comunicación sobre la experiencia de usuario (UX) para alinearse mejor con las expectativas culturales de sus usuarios en España, Francia e Italia.
