10 errores que evitar en una encuesta

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Lo primero y más importante cuando hacemos una encuesta online es tener claro lo que podemos llegar a obtener de ella; ¿Cuál es el objetivo de hacer una encuesta en este momento y con estos usuarios?

Principalmente, las encuestas sirven para:

  • Descubrir. En las primeras fases de diseño o rediseño, las encuestas nos pueden desvelar opiniones y experiencias de nuestros usuarios sobre temas específicos. Estos resultados pueden informar una posterior investigación cualitativa para profundizar en los descubrimientos

“Data can provide those larger-scale "Hey we notice this..." observations, and we then use qualitative methods to dive deeper and explore what might be going on and why”.

  • Dimensionar. Cuando realizamos investigación cualitativa y obtenemos una serie de findings e insights, puede ser interesante hacer una encuesta para entender qué implicación estadística tienen entre nuestros usuarios. Es una forma de confirmar esos findings; como dice Nielsen Norman: “you can’t trust the data if it doesn’t represent your users.” 
  • Evaluar. Cuando hemos lanzado un nuevo diseño o rediseño, las encuestas nos pueden servir para comparar experiencias y opiniones con respecto a anteriores diseños. 

Surveys can help test your users’ specific feelings on a certain feature, and if you continue to run them continuously, you can establish a baseline of user satisfaction. By understanding this baseline, you will be able to see how the changes directly impact your users.

Mithila Fox, Senior UX Researcher at Stack Overflow

Principales errores al diseñar una encuesta online

1. Evitar preguntas innecesarias

Parece obvio pero te sorprendería ver cuántas veces se añaden preguntas “inútiles” en una encuesta. A veces son preguntas demográficas que realmente no necesitas, otras veces son preguntas heredadas de otras fases de la investigación. Estas preguntas alargan de forma innecesaria la encuesta, bajando la tasa de respuesta y subiendo el coste. 

Por lo tanto, dos consejos: 

  • Escribe en un post-it el objetivo de la encuesta y ¡no lo pierdas de vista! Añade sólo preguntas que te ayuden a cumplir tu objetivo
  • Cada vez que escribas una nueva pregunta, intenta responder a esta: ¿Cómo me ayudan las respuestas a esta pregunta en mi objetivo de [objetivo de la encuesta]? Y valora si merece o no la pena o si quizás hay otra forma de preguntarlo más directa.

2. Evita encuestas demasiado largas

Cuanto más larga sea tu encuesta, menor será tu tasa de participación y menor la calidad de las respuestas (y mayor el coste económico). Por lo tanto, hay que priorizar y seleccionar sólo aquellas preguntas que de verdad añadan valor. No tengas miedo a recortar. Lo bueno y breve… ya se sabe.

Como dice Jakob Nielsen: “La sobrecarga de preguntas es una consecuencia natural de trabajar con un grupo diverso de directores de marketing, todos los cuales quieren recibir opiniones de los clientes sobre sus temas específicos. Por favor, resiste la tentación de recoger toda la información que alguien pueda desear. Acabarás sin información (o con información engañosa).”

3. Evita preguntas confusas

No utilices estructuras lingüísticas complejas ni vocabulario demasiado específico. Debemos hablar el mismo idioma que las personas que responderán a la encuesta. Hay que ser directos y claros con lo que estamos preguntando. No dejes hueco para posibles interpretaciones o dobles sentidos. 

Esto ayudará a que los participantes:

  • No tengan que hacer tanto esfuerzo en entender; no se cansarán tanto/tan pronto
  • Tengan claro qué tienen que hacer
  • Respondan con mayor precisión/corrección y en menos tiempo

Para esto, es muy útil pedirle a un/a compañero/a que lea tus preguntas sin tener el contexto del proyecto y que te indique si hay alguna pregunta que pueda ser confusa.

4. Las preguntas abiertas…¡con moderación!

Hay algunas ocasiones en las que necesitamos hacer una pregunta abierta (i.e. cuando queremos que nos expliquen el por qué de una opinión o comportamiento). Sobre todo en proyectos en los que queremos descubrir. Pero las preguntas abiertas requieren mayor esfuerzo y tiempo por parte del participante y por lo tanto, usadas en exceso, pueden ir en detrimento de los resultados de nuestra encuesta. 

Piensa si puedes obtener la misma información con una pregunta de respuesta cerrada. 

5. Evita preguntas sin salida

Normalmente, los participantes intentan responder correctamente y de buena fe a nuestras preguntas. Pero, ¿y si no encuentra una respuesta que aplique a su caso entre las opciones?. Lo más probable es que responda la siguiente mejor opción o que abandone. Y con ello, veremos una menor calidad en nuestros datos. 

Debemos hacer un gran esfuerzo por ser 100% inclusivos y no olvidarnos de todas las posibles realidades de nuestros usuarios. 

Asegúrate de que cuando configuras las respuestas, ofreces todas las opciones necesarias. Plantéate si un participante podría: 

  • necesitar seleccionar más de una opción del listado → respuesta múltiple vs. respuesta única
  • no querer seleccionar nada → añade una opción N/A o Prefiero no decirlo
  • no encontrar su respuesta en el listado → añade una opción “otro” con campo abierto para especificar

6. No uses preguntas uniformes

Intenta usar distintos tipos de preguntas (respuesta múltiple, Likerts, rankings, etc.) para que los participantes no se “duerman” y pierdan interés en tu encuesta. Evita también usar preguntas en las que sólo varían una o dos palabras. 

Si las preguntas se parecen entre ellas, es más probable que respondan lo mismo y por lo tanto, pierdas calidad en las respuestas.

7. No te olvides de probar tu encuesta

A veces las prisas nos llevan a lanzar las encuestas antes de haberlas revisado. Y la realidad es que es muy fácil que se escape alguna errata, que alguna lógica no funcione bien o que falte alguna respuesta importante. 

Por eso, a parte de hacer un chequeo interno, es recomendable hacer un “soft-launch” con un 5-10% de tu muestra. Para ver que todo funciona correctamente y es una buena oportunidad para confirmar que las preguntas se entienden y que las respuestas tienen sentido. 

8. No vale cualquier usuario

Preguntar a los usuarios incorrectos sólo puede llevarnos a obtener datos inútiles, no válidos. Por lo tanto, ¿por qué perder el tiempo? Asegúrate desde el principio que defines bien el segmento de la población a la que estás preguntando.

No es lo mismo encuestar a usuarios actuales de una app que a potenciales usuarios que quizás nunca hayan oído hablar de la app; no es lo mismo preguntar a personas de todas las edades y segmentos socioeconómicos que a solo una porción. 

“There’s a type of survey that asks everyone: it’s called census”

Definir a los participantes es tan importante como la propia encuesta. De ello depende el valor de las respuestas y por lo tanto de los insights que extraemos. ¡No lo pases por alto!

9. Evita limitar el acceso desde algunos dispositivos

En muchos casos, resulta indiferente que los participantes accedan a la encuesta a través de su móvil, su ordenador o su tablet. Ofrecer cuantas más alternativas para participar ayuda a aumentar la tasa de respuestas, bajando tus costes. Por lo tanto, siempre que sea posible, intenta no limitar el dispositivo desde el que se puede completar la encuesta.

Es cierto que en algunos casos, como cuando se quiere testar ciertos diseños/journeys, visualizar el prototipo en un dispositivo u otro puede tener un impacto en la forma de responder. Pero por norma general, antes de limitar el acceso a móvil o desktop, pregúntate si verdaderamente es necesario.

10. No olvides establecer expectativas

Como decíamos en el punto 3, es fundamental ser claros y concisos en una encuesta. Y eso aplica también a la propia presentación o invitación de la encuesta. En este punto, los participantes tienen que entender:

  1. De qué va la encuesta. 
  2. Qué se espera de ellos
  3. Cuánto tiempo les va a llevar
  4. Qué van a obtener a cambio

Todo lo demás, puede ser complementario. Animar o motivar a nuestros participantes en la introducción puede ser interesante, pero no puede ser lo único que expliquemos. Debemos asegurar que transmitimos de forma directa estos cuatro puntos como centro de la presentación o invitación.  De este modo, evitamos sorpresas negativas entre nuestros participantes y contribuimos a bajar la tasa de abandono. 

Con estos 10 consejos y un objetivo claro, deberías poder crear una encuesta online que resulte amena y clara para los participantes y por lo tanto, te devuelva datos de calidad con los que poder sacar insights de valor. ¡Buena suerte!

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