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5 razones para testar tus productos con usuarios

Stefano Serafinelli
20 mayo, 2024

Por suerte, los tiempos en los que probar un diseño con usuarios se consideraba algo exótico y poco útil han quedado atrás.

En el competitivo mundo del desarrollo de productos, el testing con usuarios reales es una práctica establecida. Desde la confirmación de conceptos hasta la identificación de problemas de usabilidad, probar con los usuarios nos acerca al éxito o, al menos, reduce los riesgos.

Sin embargo, todavía es común encontrar productos que no se validan o se validan tarde debido a una mala planificación ("Vamos a lanzar la producción la próxima semana. Ya haremos los cambios después" o "No tenemos tiempo ni dinero para esto") o a una excesiva confianza en las capacidades del equipo de diseño.

En este artículo queremos repasar algunos motivos por los que validar nuestros productos con usuarios a tiempo es fundamental, no solo para nuestro negocio sino también para los usuarios. Y lo haremos mediante ejemplos de casos reales.

1. Una mala experiencia de usuario tiene un impacto directo en mi negocio

La historia del diseño está repleta de ejemplos de productos o negocios enteros que han fracasado por no ofrecer una experiencia satisfactoria a sus usuarios.

El libro Why we fail de Victor Lombardi es probablemente uno de esos libros que cada diseñador (y emprendedor) debería tener en su mesilla de noche. En él se recopilan varios casos de diseños que han fracasado por diversos motivos. Spoiler: muchos de estos problemas están relacionados con una escasa comprensión de los usuarios, sus necesidades y los problemas que enfrentan al utilizar nuestros productos.

La historia de OpenID

Uno de los ejemplos más significativos encontrados en el libro es el de OpenID.
¿Cómo? ¿Nunca habéis oído hablar de OpenID? Pues eso.

OpenID surge en 2007 como el primer protocolo de autenticación descentralizado que permitía a los usuarios identificarse usando los mismos datos de acceso en todas las webs que implementaran el protocolo. El problema que OpenID intentó solucionar era real: con el auge de internet y del comercio electrónico, recordar todos los nombres de usuario y contraseñas para acceder a las distintas webs se estaba volviendo cada vez más complicado.

OpenID tuvo en su momento un éxito discreto, fue integrado en Yahoo! y estuvo a punto de hacerlo en otros servicios entre los más usados de la web. Sin embargo, la experiencia de uso del servicio estaba plagada de problemas, como credenciales de inicio de sesión complicadas de recordar, la falta de un proceso estándar y de una terminología compartida entre los distintos proveedores del servicio (se podía hablar de OpenID, ID o nombre de usuario para referirse a lo mismo), y problemas técnicos frecuentes.

Los distintos proveedores de OpenID presentaban el mismo servicio de manera confusa y no estándar.

 

El primer test con usuarios del servicio tuvo lugar solo en 2008 de la mano de Yahoo. Pudieron identificar los problemas y ponerse manos a la obra, pero era demasiado tarde. Poco después, Facebook lanzó Facebook Connect, que básicamente hacía lo mismo que OpenID pero de manera mucho más sencilla.
El hecho de haber lanzado un servicio con una mala experiencia sin testarlo marcó la derrota de OpenID, que no fue capaz de recuperar el tiempo perdido.

2. Una buena experiencia también puede tener un impacto positivo

El éxito de Facebook Connect y de servicios similares ofrecidos por Google, Apple, Twitter y otros no se explica únicamente por los fallos de los competidores. Facebook Connect tuvo éxito porque proporcionó una experiencia mucho más pulida y sencilla a sus usuarios.

El botón de 300 millones de dólares

Uno de los casos más conocidos que demuestra los beneficios de validar una experiencia con usuarios es la ya mítica historia del botón de 300 millones de dólares.

Los protagonistas de esta historia son dos: Jared Spool, uno de los expertos de UX más conocidos, y una famosa web de e-commerce (Amazon) que no se menciona explícitamente.

Jared Spool relata cómo un test de usuario realizado sobre el formulario de compra de Amazon en 2009 reveló un problema del que los diseñadores de Amazon no eran conscientes hasta ese momento.

En aquel entonces, Amazon requería que los usuarios estuvieran identificados para poder realizar una compra, algo que hoy en día es completamente estándar. El equipo de Amazon estaba convencido de que esto no sería un problema para los usuarios. Aquellos que ya tenían una cuenta solo tendrían que identificarse, mientras que los nuevos usuarios entenderían el beneficio de crear una cuenta para comprar más rápido en futuras ocasiones.

El test llevado a cabo, sin embargo, reveló una realidad muy distinta: aquellos que ya tenían una cuenta a menudo tenían dificultades para recordar la contraseña, mientras que los nuevos usuarios no querían registrarse para comprar.
Una famosa frase de un participante en ese estudio resumió perfectamente el sentido común:
"No estoy aquí para empezar una relación con Amazon, solo quiero comprar algo"

"No estoy aquí para empezar una relación con Amazon, solo quiero comprar algo"

 

Después del estudio, se decidió eliminar el botón de registro y permitir a los usuarios comprar sin estar identificados, ofreciendo la posibilidad de crear una cuenta solo después de finalizar la compra para aquellos que lo desearan.

El resultado estimado de este cambio fue de 15 millones de dólares más en ventas durante el primer mes y de 300 millones más durante el primer año. Nada mal por haber quitado un botón.

3. Una mala experiencia puede tener un impacto directo también en la seguridad de la gente

Aunque lo más común al hablar de experiencia de usuario es pensar en una web de comercio electrónico y en el ámbito de los negocios, existen muchos otros casos donde la práctica del diseño y la investigación tienen un impacto directo en la seguridad e incluso en la vida de las personas.

Pensemos, por ejemplo, en el ámbito médico, donde no solo se investiga a menudo la experiencia de los pacientes, sino que también se realizan pruebas con usuarios de dispositivos médicos.

En el laboratorio de TeaCup Lab, entre otras cosas, realizamos con frecuencia pruebas en dispositivos médicos para asegurarnos de que sean fáciles de usar y seguros tanto para los pacientes como para los profesionales de la salud. En estos casos, se emplean protocolos de estudio muy rigurosos, ya que las consecuencias de lanzar al mercado un producto inadecuado van más allá de una simple compra fallida.

Imagen de uno de los tests llevados a cabo en nuestro laboratorio

La historia del vuelo 148 de Air Inter

El libro Tragic Design, de Jonathan Shariat y Cynthia Savard Saucer, es un recurso muy interesante para aquellos que deseen comprender hasta qué punto pueden llegar las consecuencias de un mal diseño. En él se describe, por ejemplo, la historia del vuelo 148 de Air Inter, que se estrelló en su aproximación al aeropuerto de Estrasburgo debido a una serie de causas, entre las cuales se encontraba un diseño mal concebido que propició un trágico error por parte de los pilotos.

Los aviones Airbus 320, como el que se estrelló, permiten descender en piloto automático proporcionando el ángulo de descenso (en grados) o la velocidad vertical de descenso (en pies por minuto).
La plancha de mandos de un Airbus 320 tiene un único instrumento para insertar una de estas dos informaciones: el usuario, en este caso el piloto, debe indicar qué tipo de dato está insertando poniendo el instrumento en modo Ángulo o Velocidad Vertical de descenso antes de introducir el dato.


La cabina de un Airbus A320-111, dónde hemos resaltado en color rojo el instrumento dónde se insertan los datos relativos al descenso.

 

Todos los días encontramos ejemplos muy cercanos de los modos en las interfaces. Por ejemplo, en un iPhone, si mantenemos presionada la pantalla de inicio durante un tiempo, pasamos al modo edición y podemos borrar o reorganizar aplicaciones y carpetas. Sin embargo, se trata de un recurso que se debe utilizar con mucho cuidado y que históricamente ha propiciado errores

Para empeorar las cosas, los dos datos se visualizan de manera muy similar en la pantalla del avión.

En la imagen podemos ver los dos distintos estados o modos de la misma pantalla

 

A la izquierda, el instrumento en modo ángulo de descenso (Flight Path Angle), donde -3.3 significa un ángulo negativo de 3,3 grados.
A la derecha, la misma pantalla en modo Velocidad Vertical (Vertical Speed), donde -33 significa -3300 pies por minuto, una velocidad de descenso considerablemente mayor que -3,3 grados.

En el caso de nuestro vuelo, al establecer los ajustes relativos al descenso hacia el aeropuerto, los pilotos no se percataron de que el instrumento estaba en modo Velocidad Vertical y no Ángulo de descenso, lo que les llevó a descender mucho más rápido de los previsto e impactar contra las montañas antes de llegar a Estrasburgo que no pudieron ver por culpa del mal tiempo.

Se trata de un trágico ejemplo de mal diseño que nos hace inevitablemente reflexionar sobre la importancia de probar con usuarios y en entornos de uso lo más reales posible cualquier instrumento o dispositivo que pueda causar daño a las personas.

4. Investigar con usuarios nos proporciona una ventaja competitiva

En cualquier sector, es probable que nos enfrentemos a competidores que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros. Si dejamos de lado otros factores como el costo del producto y las preferencias del consumidor, el éxito de nuestro producto depende en gran medida de la experiencia que les proporcionamos.

Cada vez más, las empresas están integrando la investigación con usuarios en sus procesos. Esto les permite optimizar la experiencia del consumidor y, por ende, mejorar sus resultados comerciales.

No involucrar a los usuarios en la validación de nuestras experiencias significa quedarnos rezagados frente a la competencia. Por el contrario, establecer un plan de validación constante con nuestros clientes nos permite mantenernos a la altura de nuestros competidores y satisfacer las necesidades del mercado de manera más efectiva.

5. No existen diseños a prueba de bala ni diseñadores infalibles

El motivo quizás más polémico lo dejamos para el final: los diseños perfectos no existen.
Sin importar quién sea el diseñador, ya sea una agencia de diseño de renombre o un estudiante preparando su trabajo de fin de máster, todo diseño y experiencia diseñada tienen sus propios problemas, más o menos graves, y áreas de mejora. Aunque un diseñador de UX experimentado puede crear experiencias más satisfactorias y con menos fallos, siempre habrá aspectos que se puedan mejorar.

La prueba empírica de esta afirmación está ante nosotros todos los días. A lo largo de los años, hemos estado probando y validando productos y servicios de todo tipo con usuarios y nunca hemos dejado de encontrar problemas. Estos problemas van más allá de lo cosmético y pueden tener un impacto real en la experiencia del usuario, como por ejemplo, provocar que un usuario abandone una compra o tenga dificultades para completarla.

La razón es sencilla: aunque seamos expertos en experiencia de usuario, no somos nuestros propios usuarios. A pesar de la sensibilidad que desarrollamos hacia los usuarios con el tiempo, aún existen aspectos de sus motivaciones, pensamientos y comportamientos que pueden escaparnos.
Involucrar a los usuarios en el análisis y validación de un producto o servicio es la única manera de descubrir las barreras que impiden una experiencia completamente satisfactoria.

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