Cabify y la investigación: una historia de amor

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¿Por qué una empresa de ride-hailing quiere convertirse en un ‘referente mundial de investigación de usuarios’? Porque funciona.

A principios del año pasado, mientras hacía el curso de Design Research en UXER, tuve el gran placer de tener de profesores a Diego DiasItsaso Mediavilla. Antes de eso, no sabía quiénes eran ni tenía idea de que la empresa para la que trabajan, Cabify, una exitosa plataforma de vehículos de transporte con conductor, se tomase la investigación de usuarios tan en serio. De hecho, aspiran a convertirse en un ‘referente mundial de la investigación de usuarios’. Sí sabía que su jefe de investigación, Miguel Agustí, había trabajado en Designit y en el BBVA, y me enteré aquel día que Diego e Itsaso habían trabajado en The Cocktail, así que no había que ser muy listo para darse cuenta de que se había formado un equipo bastante competente.

Volvamos al título del post. Para los investigadores, esto es una obviedad. Todos conocemos el valor de la investigación, comprendemos la importancia de entender lo que hay detrás de los comportamientos humanos para poder diseñar mejores productos y servicios. Pero también sabemos que, de alguna manera, sobre todo en España, es el secreto mejor guardado de la industria o, por decirlo de otro modo, la realidad que pocos quieren escuchar porque les estropea los presupuestos, los plazos, los equipos y, por supuesto, porque puede poner en duda la validez, la utilidad o incluso la relevancia de sus queridos y por otra parte perfectos productos y servicios.

Así que, como tenía la oportunidad, decidí preguntar a Diego e Itsaso qué estaba pasando en Cabify, cómo es que estaban yendo all in con la investigación mientras el mercado español estaba todavía tan inmaduro en ese sentido. Su respuesta fue sencilla: Porque funciona.

Explicaron que no había pasado de un día para otro. El proyecto comenzó como un equipo de una sola persona en 2018 y desde entonces ha crecido hasta convertirse en un equipo de once cabezas de profesionales altamente cualificados con trayectorias muy diversas. 

También me dijeron que la metáfora del póker era incorrecta. El equipo creció porque los resultados eran incuestionables. No había riesgo alguno, simplemente funciona. Y lo mejor de todo es que no tienen ningún problema en compartir qué es lo que están haciendo bien.

Lo que sigue es mi resumen personal de los principios que guían al equipo de investigación de Cabify. Unos cuantos puntos que «más que guiar nuestro día a día como investigadores, también funciona como una visión común que surge de la diversidad de un equipo de investigadores de diferentes disciplinas, nacionalidades y experiencias profesionales.» Y, lo que es más importante, está vivo y en constante evolución, así que sigan su perfil en Medium y manténganse al día.

El manifiesto dice (los títulos en negrita son de Cabify, el resto es mi humilde interpretación): 

  • Los problemas a resolver se basan en las necesidades de las personas.

Un problema bien planteado está medio resuelto, y la mejor manera de plantear un problema correctamente es primero analizar y entender su origen desde la perspectiva de los usuarios, ya que son ellos los que tienen que enfrentarse a él. 

  • Cuanto antes se introduzca la investigación en el proceso, mejor será la solución.

Hace unos días alguien en la oficina habló de un tuit que decía algo así como «Un test de usuario sobre un producto terminado no es una investigación, es una autopsia». ¿Hace falta decir más? Cuánto antes empieces a investigar, mayor será el impacto en la organización, y más dinero y tiempo ahorrarás. 

  • No escuches sólo las opiniones, observa también los comportamientos y, sobre todo, las experiencias.

Antes de pedir a los usuarios que te digan algo sobre cualquier cosa, busca la manera de que te lo muestren. Un investigador debe reconocer lo que no se dice con la misma facilidad que lo que se dice. Recuerda que la gente miente. Mentimos todo el tiempo. 

  • No te centres en lo que oyes/observas, sino en entender lo que lo motiva.

Mira la foto completa. Pregunta siempre «¿Por qué?». No sólo durante las entrevistas, sino sobre todo durante el análisis. Hay muchas cosas que intervienen en cualquier toma de decisión. Procura siempre tenerlo en cuenta. Lo que nos lleva al siguiente punto…

  • Las respuestas no se extraen del trabajo de campo, sino de su análisis.

No se trata de lo que la gente dice o lo que hace durante las entrevistas, sino de lo que los investigadores experimentados concluyen tras un arduo trabajo y un análisis exhaustivo.

  • La investigación es un trabajo artesanal.

Utilicemos otro tópico para explicar esto: si haces las mismas preguntas, obtendrás las mismas respuestas. Los nuevos retos pueden requerir nuevas metodologías. Nunca pienses que porque algo funcionó una vez, funcionará siempre. En palabras del equipo de Cabify ‘el proceso no puede separarse del contenido. Y el contenido es el rey’.

Termino con dos preguntas para los investigadores. ¿Añadirían algo? ¿Están en desacuerdo con alguno de los puntos o con todos? ¡Les invitamos a seguir con el debate en nuestro canal de LinkedIn! 

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