¿Cómo elegir a los participantes para tu investigación de usuarios?

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Hacer research o investigación con usuarios es un paso obligatorio para todas las empresas que se esfuerzan en ofrecer productos y servicios para satisfacer las necesidades reales de las personas. Por ello, hemos querido hacer una pequeña reflexión sobre cómo elegimos a los participantes adecuados para nuestra investigación con usuarios. 

Sólo se puede poner a los usuarios en el centro del proceso de diseño investigando con ellos. 
Nosotros no somos nuestros usuarios. Necesitamos información de primera mano para entender qué quieren, qué piensan y qué problemas están afrontando. 

Encontrar a los usuarios apropiados para nuestra investigación a veces es un reto. No vale cualquier persona. Necesitamos encontrar a nuestros usuarios reales.

¿Qué significa usuarios reales?

Investigar con usuarios reales no significa que tengas que encontrar usuarios actuales del producto o servicio. De hecho, involucrar a  clientes a veces puede ir en detrimento de tu investigación. 

Por ejemplo, cuando estás interesado en evaluar la usabilidad de un interfaz que cualquier persona puede utilizar, tus clientes probablemente no experimenten ninguna dificultad al usarla porque ya han aprendido cómo funciona. Usuarios principiantes sin embargo tendrán dificultades con los principales problemas de usabilidad del interfaz y te ayudarán a detectarlos y resolverlos.

A no ser que estés interesado en involucrar a cliente reales en tu investigación, se entiende por usuario real a un usuario o cliente potencial. Es decir, personas que tengan un perfil que coincida con el perfil de tu cliente ideal; alguien que pueda convertirse en cliente tuyo.

¿Por qué es importante testear con usuarios reales? ¿No puedo investigar con cualquier persona?

Vamos a aclarar algo: a no ser que seas Google, tu target nunca es “cualquier persona”. 

Tu producto probablemente lo utilizará un grupo de personas con una serie de características. Y este grupo, aunque sea grande, es improbable que incluya a toda la población. 

Puede ser tentador involucrar en el estudio a cualquier persona sencillamente porque es mucho más fácil que buscar un perfil específico de participante. Pero esto es algo que tienes que evitar. 

Dependiendo del objetivo y, consecuentemente, de la técnica de user research que estemos utilizando, cuando se hace investigación con usuarios, se obtienen distintos tipos de información de los participantes. 

Cuando se lleva a cabo una investigación formativa, el objetivo es obtener insights sobre un tema concreto para poder empezar un proceso (generalmente, el proceso de diseño). La investigación sumativa, por el contrario, está enfocada en evaluar los resultados de un proceso. 

En ambos casos, estamos principalmente recolectando insights sobre la actitud y el comportamiento de los participantes. Esto es, lo que piensan y lo que hacen. 

Si estás llevando a cabo alguno de estos estudios, involucrar a personas que no coinciden con tu perfil de usuario puede ser contraproducente. Incluso puede llegar a arruinar la investigación.

Quien eres y tu experiencia afectan profundamente a tu actitud y tu comportamiento.

Distintas personas tienen distintas creencias y emociones hacia cosas. Y basados en esto, actúan de formas diferentes. 

Por ejemplo, si quieres construir una experiencia revolucionaria para conductores, no puedes involucrar a cualquiera. Las personas que no conducen no te darán feedback válido porque sus necesidades de transporte son completamente diferentes. 

La experiencia también significa conocimientos sobre algo. Si estás investigando sobre un tema muy específico que requiere conocimientos previos, involucrar a personas que no lo tiene no te dará información ni datos útiles.
Por ejemplo, si testeas el área de clientes de una web del sector bancario con alguien que no es cliente del banco y no tiene suficiente contexto para entender los productos que está viendo en la interfaz. O testear una página web de apuestas deportivas con alguien que no conoce la terminología básica de las apuestas.

Tu perfil objetivo puede evolucionar durante el proceso de investigación

Puede que quieras empezar con un perfil de usuario amplio para encontrar necesidades no cubiertas y utilizar la información obtenida para construir un producto que las cubra. 

Después, basado en lo que has aprendido durante el proceso, puedes evaluar la solución con un perfil más preciso. 

A veces, al principio de un proyecto de investigación formativa, no sabes quien es tu usuario objetivo. Sin embargo, nunca se investiga todo. Si estás trabajando un tema concreto, deberás centrarte necesariamente en un tipo de usuario específico.

Definiendo el participante correcto

Definir a los participantes apropiados para nuestra investigación no es complicado pero requiere nuestra atención. 

La clave es concentrarse sólo en aquellas características que hacen de alguien un usuario real de mi producto y evitar incluir características irrelevante. La información superflua hace que el reclutamiento sea más complicado, más caro y no añade nada a tus insights.

Pero ¿qué es irrelevante? Básicamente, todo lo que no afecta la actitud o el comportamiento de nuestros participantes.
Esto puede que no lo sepamos de antemano. Sin embargo, se pueden hacer suposiciones. Ante la duda, será mejor dejar nuestro perfil objetivo más amplio, incluyendo esa característica para intentar evitar excluir perfiles válidos. 

A veces, algunos researchers confían en material existente como User Personas para construir los perfiles de los participantes. 

Un Persona no es un perfil de participante.

Un Persona es una herramienta muy útil para diseño porque ofrece al diseñador un arquetipo del usuario objetivo con el que pueden empatizar durante el proceso.
Las 
User Personas son descripciones detalladas de un usuario ideal dentro de un grupo objetivo, no es una descripción del grupo, en sí mismo. Son muy ricas en información pero la mayoría es superflua a la hora de definir a los participantes de un proyecto de investigación. 

Si estás investigando un servicio para madres con hijos pequeños, no necesitas entrevistar solo a mujeres de 35 años con una hija de 8 años llamada María, a la que le gusta jugar al tenis y los perros. Cualquier madre con hijos pequeños serviría. 

Sé astuto cuando estás definiendo a tus participantes y evita complicar las coas en exceso. Por ejemplo, piensa que tu usuario potencial probablemente ya es usuario de tus competidores. 

Imagina que estás haciendo una investigación para una cadena de hoteles de lujo. ¿Qué características convierten a los participantes en posibles clientes de estos hoteles?

Podemos buscar a personas con un status socio-económico específico, acostumbrados a viajar a ciertos destinos y que estén buscando experiencias especiales cuando viajan. O simplemente podemos decidir involucrar a cualquier usuario que se haya alojado en alguno de los hoteles de la competencia recientemente. 

Comportamientos pasados nos pueden valer para predecir futuras acciones y actitudes. Por ejemplo, las personas que compran un billete de avión durante el último año son buenos candidatos para un proyecto de investigación de la web de una aerolínea.

Investigar con participantes incorrectos es peor que no hacer investigación

Ya hemos dicho que hacer investigación con usuarios es una herramienta potente para tomar decisiones informadas sobre nuestros productos y servicios. Sin investigación con usuarios, nuestras acciones están guiadas por suposiciones, no hechos. Y las suposiciones no siempre son verdad. 

Sólo hay una cosa peor que tomar decisiones a partir de suposiciones: tomar decisiones basadas en información incorrecta. Esto es lo que pasa cuando llevas a cabo un estudio involucrando a participantes equivocados. 

Cuando las acciones o decisiones de diseño de un equipo están basadas en especulaciones, puede que sean conscientes o que el equipo esté convencido de que sus creencias son reales. Sin embargo, la investigación con usuarios es tan potente que cuando empezamos a investigar y vemos los hechos que podemos extraer, estamos abiertos a cambiar nuestra opinión. 

Por el contrario, es mucho más complicado convencer a alguien de que tomó decisiones basadas en información incorrecta obtenida en un proyecto de investigación. Esto suele resultar en la pérdida de confianza en la investigación con usuarios. Empiezan a ver la investigación igual de inútil y no fidedigno como tomar decisiones a partir de suposiciones.

Somos expertos en User Research. Testamos con usuarios reales para ayudarte a crear productos usables y experiencias memorables.

¡Háblanos de tu proyecto!

+34 910 59 21 36​

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