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Cómo involucrar a los stakeholders en la investigación

Mónica Bohigas
14 marzo, 2023

A menudo nos encontramos con equipos o clientes que, por falta de tiempo o conocimiento, delegan en nosotros el proceso completo de UX Research y tan solo esperan un informe tras tres o cuatro semanas con los que poder trabajar en su producto o servicio.

Si bien es mejor que no hacer investigación alguna, desde nuestro punto de vista, no es la situación ideal. Después de muchos proyectos, hemos comprobado que cuando nuestros clientes se involucran, existe una mayor probabilidad de éxito en cada fase del estudio:

  • Se definen correctamente las preguntas de investigación
  • Se recluta a los participantes con el perfil apropiado/necesario
  • El guion incluye los temas más importantes y se les otorga el peso adecuado
  • Las sesiones tienen un gran valor e impacto en el cliente (ven y escuchan al usuario final, y no sólo los clips o citas del informe final)
  • El informe final encaja con las expectativas y el uso que se le quería dar
  • Se abre la posibilidad de analizar conjuntamente los resultados (cliente+researchers) y extraer conclusiones mejor encaminadas y contextualizadas

Para nosotros, es FUNDAMENTAL que exista un trabajo colaborativo entre stakeholders y researchers. Por eso, siempre recomendamos que nuestros clientes se involucren en cada paso del proceso:

1. Diseño del Research Plan

Sentar unas bases claras y concisas de la investigación con los stakeholders ayuda a que el resto del proyecto fluya mejor y se ajuste a sus necesidades y expectativas. ¿Cómo lo hacemos? Para nuestro equipo, es imprescindible hacer una reunión de kick-off donde trabajemos juntos para responder a las siguientes preguntas (entre otras):

  • ¿Qué queréis conseguir? → Nos sirve para redactar juntos o validar las preguntas de investigación y definir la metodología o técnica que vamos a usar.
  • ¿Para qué vais a usar los resultados? → Nos ayuda a definir cómo vamos a enfocar el informe y adaptarlo al público que lo va a recibir/usar.
  • ¿Qué investigación habéis hecho en el pasado? → Nos sirve para encaminar el guion, ser más eficientes en el análisis y poder analizar las hipótesis que pueda tener el cliente.
  • ¿Quiénes son vuestros usuarios? → Es necesario para realizar una captación apropiada.

De esta forma, alineamos los objetivos, expectativas y procesos entre los researchers y el cliente desde el principio del proyecto. Se trata de una reunión que puede durar tan solo una hora, pero que aumenta significativamente la probabilidad de éxito del proyecto. ¡Os lo garantizo!

2. Preparación y Entregables

A lo largo del proyecto, debemos intentar que el cliente siga de cerca el proyecto para que pueda intervenir, orientar o alertar a los researchers desde su perspectiva y conocimiento.

Por ejemplo, es clave que los stakeholders ayuden a definir y aprueben:

  • Cuestionario de captación → es un documento fundamental para todos los proyectos de investigación ya que si no perfilamos bien al participante, la investigación puede no tener valor. Los conocimientos de nuestro cliente sobre sus usuarios son muy valiosos y debemos definir conjuntamente el perfil y pedirle que revise el cuestionario para corregir cualquier detalle.
  • Grid de participantes → es una tabla en la cual recogemos los perfiles de los participantes y sus respuestas al cuestionario de captación. Aquí podemos controlar, junto con el cliente, si estamos cubriendo todas las cuotas y confirmar que los participantes cumplen con los criterios. Es clave que el cliente empiece a “conocer” a los participantes con los que vamos a trabajar y los pueda perfilar antes de ver las sesiones.
  • Guion de la sesión/test → aunque los researchers sean los principales responsables de diseñar el flujo y contenido de las sesiones, solemos hacer una revisión conjunta con nuestros clientes para confirmar que hemos cubierto todos los puntos clave, que se le dedica el tiempo/peso apropiado a cada tema, que podemos dar respuesta a las preguntas de investigación, que usamos la terminología apropiada, etc. Además, involucramos al cliente para que esté más familiarizado con cómo van a ser las sesiones y sepa qué esperar de ellas.

3. Campo

Entendemos que muchos clientes no tienen tiempo y/o disponibilidad (a veces la diferencia horaria no ayuda) para observar las sesiones, pero vemos una enorme diferencia entre los proyectos en los que los clientes observan las sesiones y los que no.

Al observar una sesión, los clientes pueden:

  • Escuchar de primera mano al usuario y, por lo tanto, confiar en mayor medida en el informe (no se trata de la opinión de un researcher sino la retransmisión de la voz del cliente).
  • Tener una visión más completa del contexto de uso del producto, del propio test y de los resultados.
  • Intervenir en la sesión, si lo consideran necesario, para ayudar al moderador a reconducir la conversación e indagar en los temas que parecen más relevantes para el negocio. Como researchers, a veces es un poco difícil moderar y recibir preguntas en directo del cliente (incluso cuando se hacen todas juntas al final de la sesión), pero se agradece que el cliente esté pendiente y nos ayude a hacer que las sesiones sean realmente útiles.
  • Tomar notas e ir configurando sus hipótesis (que luego se confirmarán o no con el análisis e informe final).
  • Hacer alguna modificación del guion si es necesario.

No es necesario que observen todas las sesiones (aunque sería ideal), pero sí por lo menos las primeras dos o tres entrevistas o tests. Si además pueden observar las sesiones todas los stakeholders que van a recibir el informe y/o las personas que deben luego aplicar los insights, sería todo un éxito.

Actualmente, hacemos mucho research en remoto, lo que hace todavía más fácil que el cliente observe las sesiones desde su lugar de trabajo. Igualmente, debemos dar todas las facilidades posibles a nuestros stakeholders para que observen y puedan “participar” en las sesiones (canal privado de streaming, sala de observación, traducción simultánea, chat directo con el moderador, etc.). La diferencia es evidente.

4. Debriefs o Workshops

En TeaCup, intentamos reunirnos con los clientes tras una jornada de sesiones o al final de la fase de campo para hacer un pequeño status, compartir impresiones e hipótesis y sacar alguna conclusión pre-análisis. Es muy enriquecedor escuchar al cliente hablar sobre lo que ha sucedido en las sesiones, ver cómo recuerda lo que han dicho algunos participantes, trabajar conjuntamente en sacar conclusiones y abrir la ventana de oportunidades de mejora del producto o servicio.

Con una hora es suficiente y es una ayuda inestimable para alinear ideas, encaminar el análisis y también el informe.

En caso de que el cliente no esté disponible para hacer un workshop o reunión, nos resulta siempre muy útil entregarle un debrief del día, con los principales highlights de las sesiones y algunas citas más llamativas/ilustrativas que hemos escuchado. De esta forma, el cliente tiene un breve resumen de lo que está pasando en las sesiones y ya empieza a hacerse una idea de lo que va a recibir en el informe. También puede señalar preguntas o puntos que merecen más atención o indagación.

5. Informe

El informe es la guinda del pastel. Es el documento en el que resumimos los principales hallazgos y lo que usará nuestro cliente para mejorar su producto o servicio. Por lo tanto, es fundamental que:

  • El cliente haya visto con anterioridad un ejemplo de informe y que nos haya dicho qué le parece más importante
  • De nuevo, saber quién va a leer el informe y su nivel de conocimiento del entorno digital y UX
  • Apoyar en la medida de lo posible nuestros hallazgos con citas o cortes de las sesiones para que el cliente no solo lea nuestra conclusión como UX researcher sino que también lo “escuche” directamente del usuario
  • Contar con una ronda de preguntas y cambios/feedback con nuestro principal punto de contacto en el cliente para asegurar que el entregable encaja con lo que nos piden
  • Presentar los resultados para repasar los principales hallazgos y asegurar que se entienden correctamente. Este es uno de los puntos en los que más hincapié hacemos en TeaCup Lab e intentamos que haya cuantos más stakeholders posible en la reunión
  • Idealmente hacer un pequeño workshop para sacar las principales conclusiones y definir conjuntamente los próximos pasos.

Conclusión

Tras muchos proyectos de investigación, llegamos siempre a la misma conclusión. Cuando los stakeholders están involucrados en el proceso:

  1. Los resultados están más orientados y se ajustan mejor a sus expectativas y necesidades.
  2. El cliente entiende e interioriza mejor los hallazgos y la voz del usuario.
  3. El cliente tiene más herramientas o información para pasar a la acción.
  4. Su satisfacción con la investigación es mayor.
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