Más allá de la empatía 1: Design centrado en el usuario, una breve historia

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Con este texto iniciamos una serie de artículos llamada Más allá de la empatía, con la que queremos plantear una serie de cuestiones alrededor del valor de la investigación UX en la industria tecnológica. 

Primero, vamos a contextualizar brevemente dónde y cuándo surge el concepto de experiencia de usuario y cómo eso dio entrada a la investigación cualitativa en entornos de diseño y desarrollo de producto. Después, hablaremos de los límites y desafíos que eso supuso, particularmente para este tipo de investigación. Y por último, planteamos algunas ideas sobre cómo re-colocar la figura del investigador para comprender y hacer valer su papel en todo su potencial.

El surgimiento de la ergonomía.

El término «usuario» apareció por primera vez en el campo de la Ergonomía, que etimológicamente significa el estudio (nomia) del trabajo (ergo).
En esta primera adopción de la palabra, el usuario se veía ante todo un trabajador, es decir, alguien que realiza una tarea dentro de un sistema mayor, generalmente en el sistema productivo.

El surgimiento de la ergonomía como área se produce en la Segunda Guerra Mundial, después de que muchos pilotos de aviones perdieran la vida, pero no en combate, sino intentando aterrizar al regresar de las misiones.
En ese momento se descubrió que el uso de patrones diferentes en los comandos llevaba a decisiones equivocadas por parte de los pilotos, porque el modelo carecía de consistencia.
A
sí, un grupo de psicólogos cognitivos comenzaron a estudiar estos problemas para proponer soluciones que tuvieran en cuenta las capacidades cognitivas y las limitaciones de los usuarios de estos dispositivos.
Esto implicó un cambio en el paradigma: de «la gente necesita adaptarse a la máquina» se pasó a «las máquinas necesitan adaptarse a las limitaciones de la gente». 

Si bien esto supuso un gran avance, en su origen el campo de la ergonomía se desarrolló desde un enfoque esencialmente funcionalista. La noción funcionalista aproximaba el campo del diseño a las prácticas profesionales de una sociedad industrial. Es decir, se basaba en la creencia de que cualquier acción adoptada responde a principios de claridad y objetividad.
En la práctica el funcionalismo operaba bajo la premisa de que existe un «usuario universal», con capacidades físicas, cognitivas, intelectuales más o menos equivalentes y / o dentro de un parámetro predefinido.
El problema era que, por lo general, esta supuesta universalidad era representada por un varón blanco, occidental y letrado; es decir, un sujeto esencialmente moderno.
Incluso cuando se aplicaba a niños o mujeres, se reforzaban ciertos arquetipos sociales de la modernidad. Por lo tanto, este enfoque borraba cualquier particularidad de los individuos: las cuestiones de gusto, preferencia, trayectorias individuales y visiones del mundo particulares se aplanaban hasta convertirse en variables generalistas.
En definitiva, se carecían de herramientas y técnicas que permitiesen considerar al sujeto en toda complejidad y particularidades.

Este enfoque borraba cualquier particularidad de los individuos: las cuestiones de gusto, preferencia, trayectorias individuales y visiones del mundo particulares se aplanaban

Experiencia de usuario y diseño empático

Sólo años más tarde, hacia la década de los 90, el término «experiencia de usuario» como lo conocemos hoy comenzó a ganar popularidad en en el campo del diseño.
El concepto surgió de un cierto descontento con los enfoques hacia la usabilidad que, centrados exclusivamente en la funcionalidad de los productos, no conseguían explicar el éxito -o no- de un determinado producto cuando llegaba al consumidor final.
La nueva actitud hacia el llamado «diseño centrado en el usuario» contemplaba no sólo los aspectos más técnicos de usabilidad, sino también los contextos de uso en los que los productos iban a ser utilizados. De esa forma,  la expresión «experiencia de usuario» pretendía combinar elementos funcionales y utilitarios con los aspectos sociales y emocionales involucrados en el uso de un objeto.

En este contexto, el «diseño empático» pasó a denominar una actitud en relación con los usuarios y con la propia práctica del diseño, que tenía como objetivo comprender los deseos y experiencias de las personas para poder identificar sus necesidades de una manera más holística. «Empatía» se refería a la capacidad de ponerse «en el lugar de los demás», es decir, comprender la situación de las personas estudiadas desde la perspectiva de ellos, y luego, en base a esta comprensión, diseñar productos y servicios a la medida de sus experiencia. 

La expresión "experiencia de usuario" pretendía combinar elementos funcionales y utilitarios con los aspectos sociales y emocionales involucrados en el uso de un objeto.

Un hito importante en la popularización de este enfoque fue el discurso que Steve Jobs pronunció en 2007 frente a millones de personas anunciando el lanzamiento del iPhone. En su charla, incidió reiteradamente en la figura del «usuario» y «mejora de su experiencia» al hablar de su visión sobre la nueva era de productos digitales para el futuro. Aunque el término ya circulaba desde hacía mucho tiempo, ese evento sirvió de alguna manera para colocar el campo emergente de UX en el centro del imaginario de la industria tecnológica.

Ciencias sociales y UX

Otro punto de inflexión importante fue la apertura del campo del diseño a prácticas y metodologías de otras ciencias sociales, y específicamente la incorporación de la investigación cualitativa a contextos de innovación y desarrollo de productos en la industria. A medida que las empresas empezaron a mirar el mercado y los consumidores de una forma más individualizada, las herramientas de descripción y conocimiento contextual que estos profesionales manejaban, empezaron a ser muy valoradas en entornos empresariales. Así fue como la etnografía y otras técnicas cualitativas que hasta entonces habían estado fuertemente ligadas al mundo académico, se introdujeron en nuevas áreas, como el diseño o la HCI.

 

En la década de 2000, este tipo de investigaciones en contextos de innovación tecnológica dejó de ser algo experimental y se volvió cada vez más común en los procesos de diseño y desarrollo de productos. Los términos que se acuñaron para describir esta aproximación entre disciplinas variaban dependiendo de los valores que querían enfatizarse, tales como diseño iterativo, diseño participativo o diseño centrado en el usuario, por nombrar algunos ejemplos. Sin embargo, este puente entre la investigación cualitativa y el mundo de la empresa no vino sin complicaciones.

En el próximo artículo hablaremos un poco más de estos desafíos y de cómo la noción de UX acabó cristalizando en el campo del diseño.

Referencias

AMIREBRAHIMI, S. (2016). The Rise of the User and the Fall of People:
Ethnographic Cooptation and a New Language of Globalization. Ethnographic Praxis in Industry Conference Proceedings, pp. 71–103

CHAPANIS, A. (1996). Human Factors in Systems Engineering. Wiley-Interscience.

POSTMA, C. E., ZWARTKRUIS-PELGRIM, E., DAEMEN, E., & DU, J. (2012). Challenges of doing empathic design: Experiences from industry. International Journal of Design, 6(1), 59-70.