Entrevistas: cómo haces las preguntas es realmente importante

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Todos los investigadores tienen su propio estilo para hacer preguntas, pero es muy importante ser conscientes de que el modo en el que se formulan va a afectar a la respuesta del usuario del test, incluso podría cambiarla completamente. 

Las entrevistas a usuarios son una técnica de investigación válida durante todo el proceso de diseño, pero generalmente se realizan en las primeras fases. Si hacemos entrevistas antes de empezar a prototipar obtenemos información muy valiosa de cómo cumplir las necesidades reales de los usuarios en lugar de partir de hipótesis. Además, obtenemos mucha más luz sobre la mentalidad de los usuarios, sus comportamientos, preferencias y frustraciones.

Los beneficios de las entrevistas con usuarios

  • Son una forma fácil de entender qué es importante para los usuarios y cómo creen que se puede mejorar el producto o el servicio.
  • Es una buena técnica antes de comenzar a diseñar, para generar información que ayude a la creación de user personas, journey maps y otras herramientas.
  • También es útil para aportar más profundidad a la investigación de campo. Si tenemos la posibilidad de observar a nuestro usuario en su propio contexto, descubriremos información incalculable sobre su contexto y comportamiento, pero las entrevistas nos dan información clave para una mejor experiencia de usuario.
  • Hacer preguntas al final de un test de usabilidad nos aporta más información sobre las opiniones o comportamientos de los usuarios, respondiendo a preguntas como: ¿por qué el usuario ha hecho eso? ¿dónde se ha encontrado dificultades? ¿Cómo se siente utilizando el servicio o producto?

Limitaciones de las entrevistas a usuarios

Solo obtenemos la información que el usuario nos da. Esto puede ser maravilloso si son honestos en el test, pero a veces también pueden ser vagos o imprecisos con sus respuestas. En las ciencias del comportamiento esto se puede matizar contrastando su comportamiento con sus opiniones verbales, pero durante las entrevistas tenemos que fiarnos de lo que nos cuentan.

Esto puede ocasionar:

  • Que los usuarios puedan olvidar cosas o detalles
  • Que den información irrelevante a los entrevistadores. Los usuarios no conocen ni deben conocer las preguntas de investigación, así que muchas veces no saben qué información estamos buscando y pueden darnos información que a priori puede resultar inútil. Esto se mitiga sabiendo cómo redirigir la entrevista si llega a un punto de poco avance.

Puede ser más difícil para algunos usuarios expresar opiniones generales o creencias que cuando responden ante un test o una tarea concretas. Pueden sentir que la entrevista es algo más personal si se les pregunta sobre su pasado o sus opiniones personales.

Cómo deben hacerse las entrevistas a usuarios

1. Comienza con un poco de calentamiento

Como se van a compartir opiniones y experiencias personales, es importante dedicar algo de tiempo al principio de la entrevista para crear un ambiente agradable en el que el usuario se sienta cómodo. En este momento es bueno hacer preguntas fáciles que sirvan para romper el hielo.

¿En qué trabajas? ¿Qué hobbies tienes? ¿Cómo es tu rutina diaria? son algunos ejemplos.

2. Entiende la diferencia entre las preguntas de investigación y las preguntas de la entrevista.

Lo más importante antes de decidir qué método de investigación se va a usar es tener claras las preguntas de investigación y los objetivos del estudio. Es muy importante saber dónde se quiere poner foco y cuáles son las dudas o hipótesis que se quieren resolver en la entrevista. Por eso es muy importante que la persona que encarga el estudio tome una parte muy activa en la creación de las preguntas de investigación.

Como comenta Maria Rosala, experta en UX de Nielsen, “si quieres entender los pensamientos, impresiones o percepciones que la gente tiene sobre una experiencia, no hay un método mejor que una buena entrevista”. Para hacerlo, tienes que tener unas buenas preguntas de investigación.

3. Es muy importante saber qué tipo de preguntas puedes hacer para conseguir la información que necesitas

Hacer preguntas abiertas es muy importante para obtener información no sesgada y para crear una adecuada conversación con el usuario. De esta forma se sentirá más cómodo compartiendo sus opiniones. Por el contrario, las preguntas cerradas son más fáciles para analizar grandes cantidades de datos, para investigación cualitativa. En este caso no son tan valorados los matices de las opiniones.

Sarah Doody, experta en usabilidad de Harvard UX considera que hay cuatro tipos de preguntas abiertas:

  • Preguntas de introducción para el usuario: Sirven para obtener más información sobre la rutina y día a día del usuario. También ayuda a encontrar cuestiones que no hayan sido detectadas o filtradas adecuadamente en el screener. ¿Cómo es tu día normalmente? Cuéntame qué aplicaciones usas a diario. En un día normal, ¿cuál es el primer momento del día en el que usas Internet?
  • Preguntas específicas sobre un tema concreto: este tipo de preguntas te ayuda a entender los problemas que los usuarios tienen con un problema concreto y te pueden dar pistas acerca de qué soluciones proponen para sus necesidades. ¿Cuánto tiempo pasas normalmente para [problema/ tarea] ¿Por qué sigues haciendo [problema/ tarea]? ¿Por qué es importante para ti? ¿Qué estás haciendo actualmente para facilitar [problema/ tarea] ¿Cómo impacta esto [problema / tarea] a otras áreas de tu vida o trabajo]? ¿Qué otros productos o herramientas has probado?
  • Preguntas de oportunidad de producto: este tipo de preguntas son útiles cuando muestras una demo a los usuarios, para comprender sus reacciones y opiniones espontáneas. Estas preguntas te ayudan a validar el producto o solución. ¿Por qué crees que alguien usaría este producto? ¿Tú lo usarías? ¿Por qué o por qué no lo harías? ¿Cómo crees que podría ayudarte este producto? ¿A qué productos o servicios te recuerda? ¿Por qué?
  • Preguntas de reacción a producto: estas se preguntan después de que el usuario haya tenido contacto con el producto o servicio y buscan identificar sus sugerencias o ideas de mejora. ¿Cuál ha sido la parte más difícil de utilizar este producto? ¿Y la más fácil? ¿Te parece interesante? ¿Por qué? ¿Por qué no? ¿Cómo lo mejorarías?

4. Persigue la escucha transformadora

Celeste Headlee, periodista y autora de la charla TED más popular del mundo, explica que hay tres tipos de formas de escucha:

  • Escucha evaluativa: respondemos inmediatamente con nuestra opinión personal.
  • Escucha interpretativa: intentamos entender lo que se los dice.
  • Escucha transformadora: realmente queremos entender el punto de vista del emisor y estamos dispuestos a cambiar nuestro punto de vista.

Según Headlee, la escucha transformadora es la única forma de entender realmente qué necesitan los usuarios y cómo podemos cubrir esas necesidades de la forma más cercana a lo que quieren. Esta capacidad es muy importante para los investigadores de UX porque estamos intentando meternos en la cabeza de las personas al máximo. Sobre todo, en las entrevistas esta es una habilidad esencial.

5. Ten en cuenta la comunicación no verbal

Por último, es muy importante prestar atención al lenguaje no verbal para descubrir si lo que el usuario nos está indicando es verdad o si hay algunas cosas que no nos está diciendo.

Conclusión

Como ves, las entrevistas de usuario pueden parecer muy fáciles o algo casi natural ya que se trata de una conversación. Sin embargo, es muy importante ser consciente de sus fortalezas y debilidades para ser capaz de sacarles el máximo partido.

Si quieres conocer más a fondo cómo hacemos las entrevistas a usuario echa un vistazo aquí.

Referencias:

  1. https://www.nngroup.com/articles/open-ended-questions/ 
  2. https://uxdesign.cc/interviewing-more-than-a-user-research-method-81ab92420497
  3. https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/
  4.  https://www.nngroup.com/articles/why-user-interviews-fail/ 
  5. https://projects.iq.harvard.edu/files/harvarduxgroup/files/ux-research-guide-sample-questions-for-user-interviews.pdf

Somos expertos en User Research. Investigamos con usuarios reales para ayudarte a crear productos usables y experiencias memorables.

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