Estrategias e-commerce frente al Coronavirus

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La irrupción del COVID 19 ha provocado que vivamos momentos extraños y complicados en todos los ámbitos de nuestra vida. Ha trastocado nuestros empleos, nuestras rutinas, nuestras relaciones sociales y, desde luego, también ha modificado nuestros comportamientos de consumo. Las empresas se están viendo obligadas a hacer un cambio completo de rumbo en un tiempo récord y el impacto del virus ha afectado a empresas de todos los sectores.

Como consumidores hemos podido presenciar directamente algunos de estos cambios, como es el caso del sector del retail. El confinamiento ha aumentado exponencialmente el tiempo que pasamos online y también la cantidad de nuestras compras. En este artículo recogemos algunas de las medidas que las marcas han tomado en sus espacios web y cómo están afectando a los usuarios.

Reducción de gastos de envío

Muchos ecommerce han tomado la decisión de reducir el pedido mínimo para otorgar gastos de envío gratuito. Otros, han aplicado los gastos de envío gratuitos para cualquier envío durante el tiempo del confinamiento, buscando un incremento de las compras. A continuación están como ejemplo las webs de Stradivarius y Pull and Bear en las que se explica desde la página de inicio cómo afecta la situación a los envíos.

Imagen de la web de Stradivarius con mensaje del COVID19
La web de Stradivarius recoge en una landing todos los cambios motivados por el COVID-19 y cómo afectan a sus compras online.
Pull and Bear ha creado un pop-up desde la parte superior de su home para informar de las medidas excepcionales realizadas por el COVID-19.
Pull and Bear ha creado un pop-up desde la parte superior de su home para informar de las medidas excepcionales realizadas por el COVID-19.

Envío aplazado o posibilidad de decidir

Encontramos también marcas más pequeñas, como Capitán Denim que han optado por dejar la decisión en manos del usuario y le dan la posibilidad de elegir si quiere recibir el pedido ahora o cuando termine el confinamiento. 

Capitán Denim proporciona a sus clientes la elección sobre el momento de su envío.
Capitán Denim proporciona a sus clientes la elección sobre el momento de su envío.

Esta es una estrategia que hemos observado además en numerosos negocios pequeños, que con esta medida pueden seguir vendiendo sus productos o garantizarse la liquidez necesaria para superar este momento.

Citamos como ejemplo los casos de una librerías de Madrid, Traficantes de sueños, que mantiene su venta online abierta y permite a los clientes recibir los libros por correo o elegir de pasar a recogerlos en tienda una vez termine el confinamiento.

Aviso en la web de Traficantes de Sueños durante el estado de emergencia.
Aviso en la web de Traficantes de Sueños durante el estado de emergencia.

Área de información dedicada a la emergencia

Otra opción utilizada es apostar por resolver las dudas que puedan tener los usuarios sobre los pedidos online. Lo consiguen realizando una landing con información específica sobre cómo afecta el COVID-19  a los envíos.

Como ejemplo encontramos las webs de Media Markt y Fnac, que cubren las posibles dudas de los clientes en relación a sus servicios en páginas de preguntas frecuentes.

La web de Media Markt cuenta con una página de FAQs sobre el COVID-19, que incluye todo tipo de información sobre pedidos y cambios en la política de devolución, reparaciones, etc.
La web de Media Markt cuenta con una página de FAQs sobre el COVID-19, que incluye todo tipo de información sobre pedidos y cambios en la política de devolución, reparaciones, etc.
Fnac incluye información sobre cómo afecta la situación a los plazos de envío y devoluciones.
Fnac incluye información sobre cómo afecta la situación a los plazos de envío y devoluciones.

Explicación de las medidas de higiene

En estos momentos la seguridad de que los productos adquiridos están adecuadamente desinfectados, siguiendo las recomendaciones, es fundamental para la confianza de los usuarios. Estas medidas tienen aplicación en cualquier industria y producto al enviarse al domicilio de los usuarios, considerado como el espacio más seguro ante el peligro que representa todo lo que viene del exterior. Esta confianza cobra especial relevancia en el caso de la alimentación. A continuación, están los ejemplos de las aplicaciones de Amazon y de Glovo, dónde se ha incluido esta información.

Amazon incluye una sección de FAQs muy detalladas que resuelven todas las dudas que les puedan surgir a los clientes sobre las condiciones y seguridad de la recepción de paquetes.
Amazon incluye una sección de FAQs muy detalladas que resuelven todas las dudas que les puedan surgir a los clientes sobre las condiciones y seguridad de la recepción de paquetes.
Glovo ha creado un nuevo onboarding explicando las medidas de seguridad aplicadas para los envíos.
Glovo ha creado un nuevo onboarding explicando las medidas de seguridad aplicadas para los envíos.

En el caso de Apple, además de ofrecer gastos de envío gratis hace hincapié en su protocolo de envío en el que “no hay ningún tipo de contacto físico” para garantizar la seguridad de la entrega.

Protocolo de envíos de Apple durane el COVID-19.
Protocolo de envíos de Apple durane el COVID-19.

Priorizar entrega para ciertos sectores de población

Hay sectores de la población que lo tienen especialmente difícil para abastecerse durante estos días. Por ello, han surgido iniciativas como la de Carrefour para priorizar a colectivos vulnerables en sus envíos online.

Carrefour cuenta con una landing en la que cubre todas las medidas que está llevando a cabo por la emergencia. Incluye también sus medidas de abastecimiento prioritarias para colectivos en riesgo.
Carrefour cuenta con una landing en la que cubre todas las medidas que está llevando a cabo por la emergencia. Incluye también sus medidas de abastecimiento prioritarias para colectivos en riesgo.

Lanzar mensajes sociales

Son muchas las marcas que han realizado un cambio de su logo como altavoz para concienciar a los ciudadanos de la necesidad de mantenernos en casa. Nos hemos encontrado con tipografías que han ampliado su kerning, haciendo llamamiento al social distancing, otras han añadido #stayathome a su logo y otras, como Worten, lanzan cuentas atrás animando a los aplausos de las 20:00. De esta manera comunican a sus clientes su preocupación y humanizan su marca, ante esta situación tan dramática.

Muchas marcas tomaron la medida de modificar su logo en solidaridad con la situación, prácticamente desde el inicio del confinamiento.
Muchas marcas tomaron la medida de modificar su logo en solidaridad con la situación, prácticamente desde el inicio del confinamiento.

Enseñar iniciativas solidarias propias

Por la particularidad de su producto o por su tipo de producción, otras marcas como Decathlon han decidido destinar todas las existencias de algún producto a fines médicos y parar su venta. Este es el caso de su máscara de buceo, usada por médicos para tratar con pacientes y evitar el contagio.

La web de Decathlon da visibilidad a su donación de máscaras e invita al personal sanitario a solicitarlas.
La web de Decathlon da visibilidad a su donación de máscaras e invita al personal sanitario a solicitarlas.

Marcas como Adidas informan de que van a donar parte de los beneficios de sus ventas web al Fondo de Solidaridad contra la COVID-19, cuyo objetivo es ayudar a la OMS en la prevención, detección y gestión del COVID-19.

La homepage de Adidas muestra su campaña solidaria en primer plano para mayor visibilidad.
La homepage de Adidas muestra su campaña solidaria en primer plano para mayor visibilidad.

Otro caso en el que se emplea la donación es el de Closca, una marca especializada en diseño e innovación que en plena pandemia ha creado un modelo de mascarilla de diseño y reutilizable. Por cada compra la marca dona 5 mascarillas a personal sanitario y grupos de riesgo. Han cambiado completamente la home de su web para visibilizar esta campaña.

La marca alicantina Closca ha modificado completamente su homepage para alojar la promoción de su nuevo producto y su campaña de donación.
La marca alicantina Closca ha modificado completamente su homepage para alojar la promoción de su nuevo producto y su campaña de donación.

Otras iniciativas van en la línea de generar contenidos de entretenimiento y ocio en las webs para mantener la atención de los clientes. Destaca la campaña de Oysho para hacer deporte en casa, ofreciendo un calendario de actividades variadas, siempre relacionadas con su branding.

La home de Oysho presenta un horario completo de actividades con las que mantener a sus clientes pendientes de su web.
La home de Oysho presenta un horario completo de actividades con las que mantener a sus clientes pendientes de su web.
La home de Oysho presenta un horario completo de actividades con las que mantener a sus clientes pendientes de su web.

Nuevos canales venta

El ecommerce es uno de los protagonistas destacados en este momento, pero hay comercios que están ampliando sus canales de venta para satisfacer las necesidades de todo tipo de clientes. Ejemplo de ello es Leroy Merlin, que ha habilitado la compra telefónica o la alianza de Día con Glovo para dar la opción de realizar compras online.

Leroy Merlin apuesta por ampliar sus canales de venta y así lo comunica en su homepage.
Leroy Merlin apuesta por ampliar sus canales de venta y así lo comunica en su homepage.

Nuevos productos

Para agilizar el picking de los productos online, Carrefour ha creado varios packs con productos básicos para una persona, para dos personas o familias. De esta forma se recortan parte de los gastos de picking y garantizar un envío más rápido de los productos, evitando el colapso de los envíos que han sufrido considerables demoras en el sector. 

Los packs de alimentación de Carrefour facilitan el proceso de compra y la gestión del picking de los productos, mejorando los tiempos de sus envíos online.
Los packs de alimentación de Carrefour facilitan el proceso de compra y la gestión del picking de los productos, mejorando los tiempos de sus envíos online.

Otras marcas crean colecciones o categorías nuevas en función a la nueva situación, como es el caso de Stradivarius, cuya home destaca sus prendas para estar en casa.

La home de Stradivarius destaca sus prendas más cómodas para estar en casa, adaptándose al contexto.
La home de Stradivarius destaca sus prendas más cómodas para estar en casa, adaptándose al contexto.

Sin duda, estamos ante un escenario muy ágil e incierto para todos y las marcas deben estar a la altura de este cambio. Seguramente continuaremos viendo una cara distinta y más cercana de las empresas y las marcas, cuyo escenario es tan distinto como el de los consumidores.

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