La escala de Likert: qué es y cómo se usa

Facebook
Twitter
LinkedIn

La escala de Likert es un tipo de pregunta utilizada en las encuestas para medir opiniones acerca de un determinado tema.

En una escala likert el encuestado tiene que indicar, sobre una escala horizontal comúnmente de 5-7 puntos, su actitud acerca de una serie de preguntas o afirmaciones, llamados ítems de Likert.

 

Se trata de una herramienta muy común y de fácil utilización, que permite profundizar en las opiniones de manera mucho más precisa que una simple pregunta del tipo sí/no.

Además permite asignar a cada opción de respuesta un valor numérico y obtener una puntuación promedio de las respuestas de todos los encuestados.

La escala de Likert se utiliza habitualmente para medir aspectos como puede ser la experiencia con una web, su satisfacción con un producto o servicio o el nivel de acuerdo o desacuerdo acerca de una temática específica.

Cómo usar correctamente una escala de Likert

Aunque parezca bastante sencillo montar una encuesta utilizando la escala de Likert, para aprovecharse de manera correcta de esta técnica y obtener datos fiables y que nos aporten, es necesario tener bastante cuidado y seguir unas cuantas recomendaciones:

 
Elegir el número adecuado de niveles

Las escalas de Likert pueden tener muchos niveles, pero normalmente se usan 5 ó 7.  Se ha observado que añadir más niveles permite a los encuestados proporcionar respuestas con más matices, aunque este efecto tiende a desaparecer llegados a los 8 niveles.
Por otro lado, también se sabe que existe la tendencia por parte de los encuestados a evitar opiniones demasiado extremas y de concentrar sus respuestas en los valores centrales (lo que se llama Center tendency bias). Por esta razón, una escala de 7 puntos de respuestas permite suavizar este sesgo, proporcionar a los participantes más opciones para expresar su opinión proporcionando más valores intermedios dónde elegir.

 

La escala de Likert tiene que ser simétrica

Independientemente del número de opciones a disposición, es importante que la escala sea simétrica, es decir que tenga el mismo número de respuestas positivas o negativas y que no esté desequilibrada por uno de los lados.

Por ejemplo, una escala como la siguiente

estaría sesgando los resultados hacia una opinión positiva ya que el encuestado solo tendría una opción de expresar su disconformidad con el servicio

Dentro de la simetría, las escalas pueden ser bipolares, es decir proporcionar opciones de respuestas que representan dos conceptos extremos alrededor de la neutralidad (Confuso / Claro) o unipolares, es decir tener como extremos la ausencia y el valor máximo de algo (Nada de acuerdo / Completamente de acuerdo). Se tiende a preferir la opción unipolar por ser más fácil de entender por los encuestados.

 
La escala de Likert tiene que ser equilibrada.

Para garantizar que podamos medir correctamente la opinión de los encuestados, es esencial no solo que la distancia entre las distintas opciones de respuesta sea la misma sino que también los mismos encuestados la perciban así.

Por ejemplo, una escala con las siguientes opciones de respuesta generaría dudas

Pésimo – Malo – Regular – Bueno – Óptimo – Excelente

La diferencia entre “regular” y “bueno” es la misma que entre “óptimo” y “excelente” o entre “pésimo” y “malo”?


Las opciones de respuesta tienen que ser descriptivas y precisas

Uno de los errores más comunes en los que podemos incurrir a la hora de diseñar una encuesta es hacer preguntas o proporcionar opciones de respuestas poco claras y que se puedan entender de manera diferente por cada encuestado.
Esto es un problema que también puede afectar a nuestra escala de Likert, así que tenemos que asegurarnos de ser los más precisos posibles y no dar pié a interpretaciones subjetivas.

Por ejemplo, ¿cuánto es “algo de acuerdo”? ¿Es más o menos que “bastante de acuerdo” o “poco de acuerdo”?


Puede tener un valor neutral o no

Existen distintas opiniones acerca de si una escala Likert tiene que tener un valor central neutral (“indiferente”, “ni de acuerdo ni en desacuerdo”…) o, al contrario, solo valores positivos o negativos.

Aunque es verdad que los encuestados podrían no tener una opinión formada sobre un ciertos temas, los partidarios de omitir el valor central argumentan que este muy a menudo se usa como comodín para aquellos que no quieran perder mucho tiempo en pensar en su respuesta y que la presencia de solo valores positivos o negativos permite forzarles a expresar su opinión sincera.

 

Tiene que mezclar declaraciones positivas y negativas 

Otro sesgo muy común que se observa a la hora de analizar las respuestas de una encuesta es que los participantes tienden a estar de acuerdo con las afirmaciones presentadas o a indicar una actitud positiva (sesgo de aquiescencia o consentimiento). Para mitigar este efecto, es buena práctica presentar los enunciados de los ítems de la escala de Likert mezclando enunciados positivos y negativos.

El cuestionario SUS, utilizado para medir la usabilidad percibida de una interfaz o producto, está diseñado de esta forma, pidiendo a los participantes que indiquen su acuerdo o desacuerdo acerca de enunciados como:

“Me sentí muy a gusto usando esta web “ Positivo

“Encuentro esta web muy incómoda de manejar” Negativo

Con el mismo objetivo de evitar el sesgo de consentimiento, se aconseja formular los enunciados como preguntas en lugar que afirmaciones (a las que los participantes suelen estar de acuerdo por defecto)

Por ejemplo, preguntar:
¿En qué medida estás satisfecho con la atención recibida? (De “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”)

Es menos sujeto al sesgo de consentimiento que la afirmación:
Estoy satisfecho con la atención recibida (de “Muy en desacuerdo” a “Muy de acuerdo”) 

Los ítems tienen que estar agrupados de manera coherente

Evitemos saltar de un tema a otro dentro del mismo listado de ítems. Para que los encuestados puedan concentrarse en sus respuestas los ítems de una escala de Likert que son visualizados juntos deberían tratar distintos aspectos de la misma temática

Cómo analizar los datos de una escala Likert

Los datos de una escala de Likert se pueden analizar de manera individual o agregada, juntando las respuestas de distintos ítems que tratan el mismo aspecto.

Para analizar los datos se asigna a las opciones de respuesta un valor numérico que refleja su posición en la escala (de allí la importancia que las distancias entre las opciones sea la misma y lo más objetiva posible) 

  • Totalmente de acuerdo (Valor 5)
  • De acuerdo (Valor 4)
  • Ni de acuerdo ni en desacuerdo (Valor 3)
  • En desacuerdo (Valor 2)
  • Totalmente en desacuerdo (Valor 1)

Luego, se analizan los datos sumando los valores relativos a todas las respuestas de los usuarios de cada ítem y dividiéndolo por el número de encuestados. De esta manera seremos capaces de obtener una valoración entre los extremos de la escala que representa la media de las opiniones de los participantes.

Cuando se analizan los ítems de manera agregada es posible asignar un valor numérico diferente a cada uno de ellos si consideramos que tienen un peso distinto a la hora de valorar la temática común.

Por ejemplo, si quisiéramos valorar la atención al cliente recibida con una escala Likert con estos items…

¿Cómo de satisfecho estás con el tiempo de espera antes de ser atendido?
¿Cómo de satisfecho estás con el trato de quién te ha atendido?
¿Cómo de satisfecho estás con la solución que te han proporcionado?

… y estemos convencidos de que la satisfacción con la solución proporcionada es el aspecto más importante para valorar la calidad del servicio, entonces deberíamos dar un peso mayor a este ítem a la hora de medir la satisfacción global de los clientes.

Comments

Share on activity feed

Powered by WP LinkPress

Facebook
Twitter
LinkedIn

Más de nuestro blog