Existe una forma de investigación que ocurre en un escritorio. Es cuidadosa y limpia: las entrevistas se programan, las preguntas se preparan, los flujos de trabajo se trazan. Se construye una imagen de un sistema: lógico, secuencial, legible. Un paciente llega, un clínico evalúa, se establece un diagnóstico. Las piezas encajan. Luego entras en una clínica real, y la imagen resulta ser bastante diferente.
La brecha
Llegamos a Kenia con un plan: centros que visitar, preguntas que hacer. En pocos días comprendimos que el trabajo de campo significativo no sigue planes: sigue a las personas.
Un clínico terminaba una frase y añadía, casi como un pensamiento posterior: "Deberías hablar con mi colega en otro centro. Ella ve esto todos los días". Se abría una puerta que ningún plan de reclutamiento había previsto, y las conversaciones importantes ocurrían en pasillos, entre consultas, organizadas a través de la confianza más que del protocolo.
Esto es lo que los investigadores llaman el método de bola de nieve (snowball method). En la práctica, se sentía menos como un método y más como una forma de comprender un sistema que no está diseñado para ser observado.
Lo que la gente dice y lo que la gente hace
En las entrevistas, los flujos de trabajo tienden a sonar estructurados. Si pides a un clínico que describa su proceso, te dará una secuencia: llega el paciente, se recoge la historia clínica, se realiza la exploración, se prescribe el tratamiento. Así es como se supone que debe funcionar.
La observación directa (shadowing) cuenta otra historia.
Las decisiones se toman bajo presión, con información incompleta y constantes interrupciones. Una consulta se detiene por una llamada. Una foto de una lesión cutánea se envía por WhatsApp a un especialista en otra ciudad. Las notas del paciente se redactan después del horario laboral, mucho después de que el paciente se haya ido. Se improvisan herramientas. Se rellenan vacíos, sin que nadie reconozca formalmente que así es como funciona el sistema. Pero no son excepciones. Son el sistema.
Lo que la gente dice que hace refleja cómo entiende su trabajo. Lo que realmente hace refleja cómo se hace el trabajo. Y el espacio entre ambas cosas, esa brecha, es quizá donde el diseño más necesita prestar atención.
El sistema real
Si observas la atención sanitaria desde la distancia, parece estructurada: instituciones, roles, protocolos, herramientas. Si te acercas lo suficiente, gran parte de lo que hace que el sistema funcione resulta ser invisible.
Una aplicación de mensajería se convierte en una red de apoyo diagnóstico. Un cuaderno escrito a mano se convierte en el historial clínico de facto. Un colega de confianza se convierte en una segunda opinión, en un punto de referencia.
En entornos con recursos limitados, las personas no esperan a que lleguen las herramientas adecuadas. Construyen lo que necesitan con lo que tienen. Estos sistemas informales no son fallos del sistema formal, son adaptaciones a él. Suelen ser rápidos, flexibles y, a menudo, sorprendentemente eficaces.
Diseñar nueva tecnología sin comprender primero estas prácticas existentes conlleva un riesgo real. Puedes alterar precisamente los mecanismos que mantienen el sistema en funcionamiento. El objetivo, por tanto, no es reemplazar lo que las personas han construido, sino comprenderlo lo suficiente como para diseñar algo que encaje a su lado.
El contexto no es una limitación
Desde el escritorio, el contexto puede parecer una lista de limitaciones: conectividad inestable, escasez de equipos, formación desigual.
En el terreno, el contexto es la base sobre la que todo se sostiene. Una herramienta que asuma acceso estable a internet fracasará. Un modelo entrenado con datos que no representan a la población a la que sirve generará resultados en los que nadie confiará. Un flujo de trabajo que presuponga una terminología estandarizada se romperá en cuanto dos clínicos utilicen palabras distintas para la misma condición.
Diseñar para contextos reales no significa rebajar el nivel, sino elevar las preguntas. ¿Qué tiene realmente esta persona delante? ¿Qué sabe, y cuándo necesita saberlo? ¿Cómo es el entorno físico, y cuánto dura la consulta?
El buen diseño en entornos limitados consiste en una alineación precisa con la realidad.
Y el trabajo de campo en salud nos recuerda además que estos entornos no son solo clínicos, sino también profundamente sociales.
En algunos contextos, una enfermedad no solo indica patología; conlleva estigma, provoca miedo. Las personas llegan con creencias sobre por qué están enfermas que tienen poco que ver con la ciencia clínica y mucho con su experiencia vivida.
Estos factores influyen en cuándo los pacientes buscan ayuda, cómo reciben la información y si siguen o no las recomendaciones. También influyen en cómo los clínicos se comunican: qué dicen, qué omiten, cómo deciden formular un diagnóstico. Diseñar para la salud implica tener en cuenta todo esto. No solo el síntoma y el tratamiento, sino la duda antes de que el paciente hable.
Lo que realmente cambia el trabajo de campo
El trabajo de campo proporciona datos, pero esa no es toda la historia.
Lo que hace, quizá más que nada, es cambiar tu forma de ver. Desmonta la idea de que el sistema que imaginas es el sistema que existe. Revela el trabajo invisible, las soluciones improvisadas, la ingeniosidad humana que opera bajo cada proceso formal.
Desde el escritorio, es fácil diseñar para el mundo tal como nos gustaría que fuera: coherente, predecible, racional. En el terreno, lo encuentras tal como es: adaptable, limitado y profundamente humano.
Y ese, al final, puede ser el cambio más importante. Porque el mejor diseño no impone un nuevo orden a un sistema, sino que escucha el que ya existe y encuentra la manera de hacerlo un poco más fiel a las personas que viven dentro de él.
El trabajo descrito aquí se llevó a cabo como parte de una investigación de campo en entornos sanitarios de Kenia para el proyecto SkincAIr, explorando cómo los clínicos afrontan los retos de diagnóstico y documentación en contextos con recursos limitados, con un enfoque en las enfermedades tropicales desatendidas de la piel.
