Más allá de la empatía 2: Los límites de la UX

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En el primer artículo de esta serie hicimos una breve introducción a la historia de cómo surgió el término “usuario” y cómo la noción de “experiencia de usuario” acabó tornándose una figura central en el campo del diseño y en la industria tecnológica en su conjunto. 

 

En este artículo queremos hacer un repaso a las principales críticas que se han levantado a un cierto enfoque del UX que cristalizó en el campo del diseño en los últimos años. Estas críticas tienen que ver no sólo con la propia definición de UX y los límites que en sí misma alberga, sino también con los desafíos metodológicos a los que se enfrenta la investigación cualitativa aplicada a entornos de diseño y desarrollo de productos dentro de empresas. 

¿Quién es el usuario?

En términos generales, la definición de UX cristalizó alrededor de 3 elementos y cómo estos se relacionan entre sí: el «usuario» y la «experiencia» de esa persona en relación a un «producto», servicio o empresa. Una de las críticas a este enfoque es que toda la complejidad de las personas y del mundo parece haber sido reducida a un escenario donde sólo existen relaciones de uso y consumo dentro un contexto de mercado. 

También se ha cuestionado el sesgo individualista que parece entrañar, al centrarse en la figura singular de un usuario y su experiencia individual, sin considerar los contextos sociales y culturales a los que pertenece. En esencia, se critica que la noción de «usuario» hace un recorte excesivamente pequeño de la realidad de las personas, y al hacerlo borra aspectos cruciales de sus relaciones tanto con los objetos de su entorno como con otros individuos.
Esto se considera una pérdida grande para el análisis, y en particular para la investigación cualitativa, un campo que tradicionalmente se ha nutrido de la riqueza contextual para elaborar descripciones densas de ésta.

...se ha cuestionado el sesgo individualista que parece entrañar, al centrarse en la figura singular de un usuario y su experiencia individual, sin considerar los contextos sociales y culturales a los que pertenece.

Desafíos metodológicos

La segunda cuestión de la que queremos hablar en este artículo tiene que ver con las dificultades metodológicas que se encuentra la investigación cualitativa en el campo del UX.

Entre los desafíos más comunes vamos a mencionar dos: las falsas expectativas creadas alrededor de este tipo de investigación o las formas en las que los resultados son traducidos para el contexto de empresa. 

 

En el primer caso, nos referimos a las expectativas muchas veces equivocadas que se depositan en este tipo de investigación con usuarios, al esperarse que el investigador aporte pruebas sólidas, irrefutables y afirmaciones contundentes basadas en un muestreo grande. Esta clase de expectativa refleja un malentendido acerca del tipo de resultados que se pueden esperar del diseño centrado en usuarios, ya que los conocimientos que genera esta práctica no son siempre unívocamente medibles ni necesariamente escalables. 

 

En cuanto al segundo problema, la traducción que el investigador se ve obligado a realizar al presentar los resultados en forma de «entregables» que contienen exclusivamente los principales insights y conceptos validados, puede repercutir sobre la calidad de los mismos, puesto que con frecuencia en ese esfuerzo de traducción acaba perdiéndose gran parte de la riqueza y complejidad que sustentan los resultados. Por ejemplo, es común que desarrolladores y gerentes de producto tiendan a quedarse con aquellas cuestiones que indican un rumbo claro y específico para el producto. En general son las cuestiones que representan un desafío metodológico y conceptual pequeño, y que por lo tanto, tienen un potencial menos disruptivo para la innovación. 



Promesas ¿incumplidas?

De esta forma, un enfoque que originalmente promete entender al usuario desde una perspectiva más holística y radical (en el sentido de ir a la raíz), y que en esa medida alberga un amplio potencial transformador, con frecuencia en la práctica resulta ser una versión muy simplificada de lo que se propone, sin grandes impactos en los procesos de creación o en la visión del producto.  Tanto es así que incluso se ha llegado a argumentar que la vinculación del diseño con las ciencias sociales ha operado como un arma de doble filo. Si bien permitió que campos como la antropología comenzaran a tener un mayor impacto en contextos corporativos que tradicionalmente les habían estado cerrados, al mismo tiempo, llevó a los investigadores a cambiar sus prácticas en direcciones que no siempre estaban alineadas con aspectos centrales de su disciplina. O sea, que lo que comenzó siendo una oportunidad que los investigadores esperaban usar para dar forma a la empresa, acabó por imponerles una determinada forma a ellos.

un enfoque que originalmente promete entender al usuario desde una perspectiva más holística y radical (en el sentido de ir a la raíz), y que en esa medida alberga un amplio potencial transformador, con frecuencia en la práctica resulta ser una versión muy simplificada de lo que se propone,

Pero entonces, como investigadores de UX, ¿qué margen nos queda? Pese a los discursos que señalan las limitaciones del diseño centrado en el usuario y la «cooptación» de la disciplina por parte de empresas, ¿existe un espacio que podamos ocupar de forma (más) fructífera? Estamos convencidos de que sí, de que aún existe un margen de agencia grande si imaginamos la figura del investigador no como alguien que “extrae” conocimiento de sus sujetos de su estudio, sino más bien como alguien con potencial para “mediar” dentro de una malla de relaciones complejas entre diferentes actores (usuarios, tecnología y empresas) que se va construyendo a lo largo del tiempo.  De esto vamos a hablar más en el siguiente artículo.

Referencias

AMIREBRAHIMI, S. (2016). The Rise of the User and the Fall of People:
Ethnographic Cooptation and a New Language of Globalization. Ethnographic Praxis in Industry Conference Proceedings, pp. 71–103

BATTARBEE, K. & KOSKINEN, I. (2005). Co-experience: user experience as interaction, CoDesign: International Journal of CoCreation in Design and the Arts, 1:1, 5-18.

POSTMA, C. E., ZWARTKRUIS-PELGRIM, E., DAEMEN, E., & DU, J. (2012). Challenges of doing empathic design: Experiences from industry. International Journal of Design, 6(1), 59-70.