Imagínate que sabes que tu empresa tiene problemas, que podría haber despidos en un futuro próximo y que los directivos no dicen nada al respecto. Imagínatelos tomando café como si no hubiera ningún problema cuando sabes que esta semana han ido no a una, sino a dos o tres reuniones de urgencia. Estresante, ¿verdad? Y la mayoría de nosotros hemos vivido una situación así, algunos más de una vez.
Ahora un escenario diferente, bastante común: empiezas un nuevo trabajo y en el momento en que empieza el onboarding te abandonan. Literalmente. Puede que tengas algunas reuniones con Recursos Humanos, que te enteres de la política general de la empresa, pero nadie tiene tiempo suficiente para guiarte en tus tareas y explicarte lo que se supone que tienes que hacer. Vas aprendiendo sobre la marcha, observando a tus compañeros e intentando no liarla demasiado.
Ambas situaciones son buenos ejemplos de lo que llamamos mala experiencia del empleado. ¿Y qué queremos decir con eso?
¿Qué es Employee Experience?
En casi todos los libros sobre la experiencia del empleado se puede encontrar una bonita explicación, a menudo muy visual, sobre cómo ha ido cambiando la relación entre el empleado y su empresa a lo largo de los últimos 70-80 años.
Empezó con el servicio básico: los empresarios daban dinero a los empleados para que hicieran el trabajo y poco más: desde esta perspectiva, el empleado no era más que otra herramienta necesaria para alcanzar determinados objetivos. Luego llegó la obsesión por la productividad y los jefes de todo el mundo empezaron a preguntarse: ¿Cómo puedo hacer que mis empleados trabajen de forma aún más eficiente en menos tiempo? Sin embargo, se trataba sobre todo de cuantificar el trabajo realizado, más que de pensar en la persona detrás de la mesa (algunas de las reliquias de esta época son los programas informáticos de control de empleados, que todavía utilizan algunas empresas). Finalmente, a alguien se le ocurrió una teoría innovadora: es muy probable que una persona feliz trabaje bien. Así fue como dimos la bienvenida a un nuevo término llamado compromiso de los empleados (employee engagement).
Si el compromiso del empleado consiste en asegurarse de que los empleados están contentos y, gracias a ello, más comprometidos, la experiencia del empleado es como su hermano mayor y más maduro (o hermana, ¡tu decides!). En lugar de realizar encuestas anuales y organizar eventos rápidos que supuestamente impulsarán el compromiso y el interés por el trabajo, la experiencia del empleado se basa en la investigación continua y en el diseño de un sistema que mejore la vida del empleado a largo plazo. Se trata de analizar cada paso del viaje y descubrir, como dijo Josh Plaskoff, «la percepción holística de la relación del empleado con su organización derivada de todos los encuentros y puntos de contacto». Utilizando nuestros ejemplos anteriores, podríamos investigar y resolver el doloroso proceso de incorporación o explorar cuándo y por qué falla la comunicación entre la dirección y los empleados.
Y, para ser sinceros, lo hemos visto todo antes, sólo que en un contexto diferente. El interés que antes se dirigía sobre todo a investigar los comportamientos de los clientes, ahora se traslada a los empleados. Experiencia de usuario, experiencia de cliente, experiencia de audiencia… ahora otra X ha entrado en el chat. Lo bueno es que, como investigadores, podemos utilizar herramientas similares para explorar el mundo del trabajo como lo hicimos en los contextos anteriores, siempre recordando, sin embargo, lo diferente que es la experiencia de un empleado a la de un cliente – es más intensa, a menudo está más emocionalmente comprometida, extendida en el tiempo. Nos guste o no, el trabajo forma parte de nuestras vidas.
Qué puede salir mal si no se tiene cuidado
Creemos en el valor de la experiencia de los empleados, pero sólo si se investiga adecuadamente. Y aquí, como probablemente ya sospeches, es cuando la cosa se complica. Basándonos en lo que hemos visto y en nuestra comprensión del tema, a continuación compartimos sólo algunas de las muchas cosas que pueden salir mal en el proceso.
1. La experiencia del empleado como nueva forma de trabajar las relaciones públicas de la empresa... y no hacer nada nuevo
Empezando por lo básico: en los últimos años, la experiencia del empleado se ha convertido en una palabra de moda. Muchas empresas quieren asociarse a ella porque está de moda y demuestra que realmente te preocupas y eres un buen empleador. Sin embargo, una cosa es decir que se tiene en cuenta la experiencia de los empleados y otra muy distinta es hacerlo realmente. A veces las empresas afirman estar en contacto con las necesidades de sus trabajadores, pero luego resulta que se centran en organizar eventos llamativos y al mismo tiempo no se ocupan de los aspectos que realmente repercuten en su vida diaria, como los conflictos internos, los salarios injustos o la falta de oportunidades para crecer. Las atracciones divertidas, como un viaje de dos días a un parque temático (¡Historia real!), pueden ayudar pero, como dice Jacob Morgan, son como una inyección de adrenalina que se agotará antes de que te des cuenta. Hay que escuchar continuamente a los empleados, y existe una amplia gama de métodos para hacerlo, aparte de la «clásica» encuesta anual.
2. Seguimiento del compromiso, no de la experiencia
Aunque hacer un seguimiento del compromiso de sus empleados puede ser muy beneficioso y da una idea de cómo se siente la gente trabajando en la empresa, no suele explicar la raíz del problema. Sólo una investigación en profundidad puede darnos respuestas detalladas sobre lo que hay detrás de las cifras extraídas de la encuesta de compromiso. Si quiere saber no sólo cómo perciben su trabajo los empleados, sino también por qué, quizá le convenga invertir más tiempo en entrevistas, grupos de discusión y sesiones periódicas de feedback con los empleados. Y esto nos lleva a…
3. Enamorados de los números
Muchas empresas confían mucho en los métodos cuantitativos como única forma de llevar a cabo la investigación de la experiencia. Y es comprensible: son rápidos y pueden ser extremadamente útiles, ya que nos dan un resultado cuantificable, algo que parece concreto y es fácil de comunicar. Sin embargo, aunque las encuestas pueden proporcionar información valiosa, también pueden tener un alcance limitado y estar sujetas a sesgos e interpretaciones erróneas. En muchas situaciones es necesaria la investigación cualitativa, para profundizar y comprender lo que hay bajo la superficie, como las actitudes, motivaciones y procesos de pensamiento de los empleados.
4. Planes ambiciosos pero nadie que los cumpla
Es posible que algunas empresas desean llevar a cabo una investigación y ofrecer una experiencia de empleado excelente y basada en el conocimiento, pero lo que quizá no entiendan es que se necesita tiempo y recursos para hacerlo bien. Aunque ya vemos bastantes ofertas de empleo para «especialistas en la experiencia del empleado», a menudo es el departamento de recursos humanos el que se lleva toda la carga de trabajo relacionada con EX. Puede parecer lógico, pero lo cierto es que los profesionales de RR.HH. no siempre tienen los conocimientos o la experiencia suficientes para llevar a cabo una investigación y rara vez tienen tiempo libre para centrarse en el análisis de los datos.
5. Los prejuicios internos pasan factura
A menudo resulta bastante complicado investigar y medir la experiencia de los empleados desde dentro de la empresa. En primer lugar, es posible que los empleados intenten autocensurarse al sentirse presionados para presentar una imagen positiva de la empresa. La presión puede ser bastante obvia, como la que explica Jacob Morgan en su libro “Employee Experience Advantage”: «Algunas organizaciones tienen la espantosa costumbre de manipular sus puntuaciones de compromiso ofreciendo incentivos para que la gente puntúe más alto o reprendiendo a los empleados que no puntúan lo suficientemente alto a sus organizaciones», lo que básicamente hace que los resultados de la investigación sean inútiles. En otras situaciones, las organizaciones pueden querer obtener resultados honestos, pero los empleados pueden sentirse incómodos hablando de sus experiencias negativas directamente a la empresa.
Además, puede resultar extremadamente difícil hacer las preguntas adecuadas y detectar los problemas si formamos parte del entorno investigado. Puede que ni siquiera seamos conscientes de que algunos procesos están ocurriendo cuando estamos justo en medio de ellos. Por eso suele merecer la pena contratar a expertos externos: pueden entrar en el nuevo entorno con la mente despejada y ofrecer resultados imparciales.
6. Confiar en soluciones universales
Cada vez hay más libros disponibles en el mercado sobre la experiencia del empleado, pero el denominador común de muchos de ellos es que dan respuestas y rara vez plantean preguntas o dejan espacio para las dudas. «Así es como se diseña una experiencia del empleado perfecta» parecen decir, sin tener en cuenta lo variados que pueden ser los entornos de trabajo.
Este tipo de enfoque suele ignorar no sólo las diferencias culturales y sociales, sino también los contextos propios de cada empresa. Si realmente queremos encontrar soluciones para nuestros empleados, podemos utilizar los materiales disponibles como inspiración, pero lo más importante es que tratemos cada lugar de trabajo como su propio microcosmos, con sus flujos de trabajo, rituales, actividades y problemas particulares. No debemos suponer lo que necesitan los empleados basándonos en las opiniones de expertos que nunca han puesto un pie en nuestra empresa: tiene mucho más sentido contratar a alguien que entre en nuestro microcosmos, eche un vistazo, escuche e investigue. Como los etnógrafos que exploran una nueva tribu.
Parece mucho trabajo, ¿merece la pena?
La respuesta rápida sería: sí, y no sólo porque queramos que nuestros empleados disfruten de su trabajo.
La verdad es que las empresas quizá no tengan otra opción que centrarse en investigar y rediseñar la experiencia de sus empleados. Si quieren ser competitivas, atraer y retener talento, crear entornos en los que la gente quiera trabajar y no sólo tenga que hacerlo es el camino a seguir. Y todo el mundo se beneficia de un buen EX, no sólo los empleados. Múltiples estudios han demostrado ya que una experiencia del empleado bien diseñada se traduce en un mejor rendimiento e impulsa el crecimiento de los ingresos (si quiere algo concreto, no tiene más que echar un vistazo a la transformación extrema de Campbell). Pero si lo hacemos, hagámoslo bien.
Referencias
- “The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces They Want, the Tools They Need, and a Culture They Can Celebrate”, book by Jacob Morgan
- “Employee experience: the new human resource management approach”, Josh Plaskoff
- “Revolutionizing The Employee Experience: Four Ways To Use UX For EX” Kate Rand for Forbes
- “Research: How Employee Experience Impacts Your Bottom Line” by Kate Gautier, Tiffani Bova, Kexin Chen, and Lalith Munasinghe
- “How Employee Engagement Turned Around Campbell’s” Terry Waghorn
