TeaCup Lab Logo

¿Por qué fallan los usuarios?

Stefano Serafinelli
14 abril, 2015

Analizamos los problemas de usabilidad más comunes en nuestros estudios.

En TeaCup Lab llevamos constantemente a cabo tests de usabilidad en todo tipo de dispositivos y interfaces para empresas de distinto tamaño o sector. Como consultores en experiencia de usuario, hemos estado involucrados en más de 200 estudios e investigaciones con miles de participantes. Hemos detectado los problemas de usabilidad más frecuentes durante este tipo de estudios.

Gracias a estas experiencias, hemos contado con el privilegio de poder ver de cerca los problemas que los usuarios tienen cuando se enfrentan a un interfaz. Hemos podido construir una serie de conocimientos acerca de qué funciona y qué no funciona.

La siguiente lista recoge los problemas de usabilidad más frecuentes que hemos observado al hacer tests con usuarios. No pretende ser exhaustiva ni es una colección completa. Tampoco se basa en una clasificación metódica.

El enorme estudio longitudinal de Jakob Nielsen es una fuente de información mucho mejor si el objetivo es cuantificar la frecuencia y el impacto de problemas de usabilidad.

Lo que nuestra experiencia nos ha enseñado es que algunas dificultades se repiten una y otra vez en los test de usabilidad con independencia del área de negocio, del dispositivo utilizado o de las habilidades del usuario.

Falta de información

Probablemente, la causa de fallo más común que hemos observado es la falta de información relevante que apoye a la tarea que el participante está intentando ejecutar.

En ocasiones algunos diseñadores hacen suposiciones erróneas en relación con la cantidad de información necesaria en una interfaz. Aplican la regla de “menos es más” con demasiada ligereza.

Los usuarios siempre necesitan tener información clara y relevante. Tanto si se están enfrentando a funcionalidades complejas, como si están probando algún nuevo producto o servicio o en una situación en la que podrían sufrir las consecuencias negativas de una mala elección.

Realizar una compra, reservar un vuelo o gestionar la cuenta bancaria son tres situaciones muy comunes donde la falta de información puede provocar que los usuarios abandonen la tarea. También es común que opten por hacer una llamada al centro de atención al cliente.

Tu web no ofrece la suficiente confianza

Cuando se están probando webs de e-commerce, los participantes tienden a abandonar un proceso de compra si no confían en la web. También si están preocupados por la seguridad de sus datos. 

Muchos dirán que esto no debería suceder en un entorno controlado como un lab donde se hacen test de usabilidad. Aquí, los participantes están por lo general usando datos simulados para completar un registro o hacer una compra.
Esto, sin embargo, ocurre de manera frecuente.

Información confusa o incoherente, errores técnicos, la falta de información de contacto o simplemente un aspecto gráfico descuidado son los factores más comunes que hacen que los usuarios desconfíen de una web y abandonen la tarea.

Hay datos que los usuarios no quieren dar (sin una buena razón)

La reticencia de los usuarios acerca de proporcionar información personal en una web no es solo una cuestión de confianza. Datos tales como números de teléfono, documentos de identidad, matrículas o incluso la dirección de correo electrónico, etc. solo deben solicitarse cuando es estrictamente necesario para completar la tarea. Este es otro de los problemas de usabilidad más frecuentes.

Aunque se trate de una práctica de usabilidad conocida y recomendada, los usuarios siguen abandonando un proceso de registro o una compra por algo tan simple como que la petición de un dato personal no está justificada.

La mayor parte de las veces es cierto.

Que te pidan tu número de teléfono o la dirección de tu casa cuando solo estás intentando consultar información o precios para el seguro de tu nuevo coche no es aceptable para muchos. No necesitan mi número de teléfono para hacer un presupuesto. Lo que nos están transmitiendo con esa petición de información personal es que nos van a llamar si abandonamos la web sin haber contratado un seguro.

Por otro lado, pedir la misma información cuando el usuario está rellenando el formulario de entrega es perfectamente correcto. Sin embargo, el usuario podría abandonar la tarea si no se le explica por qué es necesario proporcionar su número de teléfono (por ejemplo: para enviar actualizaciones sobre el estado de su envío).

Información confusa o poco coherente

Cuando a lo largo de un proceso, una misma información sensible se presenta de varias formas diferentes, los participantes del estudio, al igual que los usuarios en la vida real, tienden a sospechar y a dudar de si pueden confiar en la web.

Hace un par de años llevamos a cabo un test sobre una web muy conocida especializada en reservas hoteleras. A diferencia de otras webs de viaje que habíamos testado antes, nuestro cliente estaba haciendo un muy buen trabajo en lo relativo a la explicación de las políticas de cancelación en cada paso del proceso de reserva.

La mayoría de los participantes del estudio fueron capaces de encontrar un hotel y seleccionar una habitación sin grandes fallos. Sin embargo, algunos de ellos, que se habían fijado en los términos de cancelación en la ficha del hotel, se dieron cuenta de que la misma información se presentaba de una forma ligeramente distinta en el paso del pago.

Las diferencias eran insignificantes y las condiciones no cambiaban en absoluto, pero esa diferencia fue suficiente para que muchos participantes se sintieran inseguros. Creyeron que la web no era fiable y sintieron que ya no tenían el control sobre el proceso.

El resultado fue que varios de ellos decidieron acabar la tarea en ese punto y no realizar la reserva.

Contenido difícil de leer

Los textos pequeños, colocados a veces sobre imágenes complejas o sin el suficiente contraste con el fondo, pueden resultar difíciles de leer para participantes de cualquier edad.

Algunos no se quejarán explícitamente por la poca legibilidad de algunas frases. Sin embargo, este problema de usabilidad es fácilmente detectable. Solo observando si los participantes se inclinan hacia la pantalla en un intento de leer lo que está escrito en la página sabremos que hay un problema con la legibilidad.

Hemos detectado este problema tanto en ordenadores como en dispositivos móviles. Aunque es más común en pantallas pequeñas.

En algunos casos me ha ocurrido que, mientras grababa la interacción de los participantes en un teléfono móvil con una cámara especial para documentos, el contenido era tan difícil de leer que algunos incluso colocaban la cabeza entre la cámara y el dispositivo.

Cuando el contenido que es difícil de leer es trivial este problema tiene poco o ningún impacto en la experiencia de los usuarios. Por el contrario, ocultar contenidos relevantes a menudo puede derivar en participantes confundidos, incapaces de finalizar la tarea correctamente o que deciden abandonarla.

¿Listo para mejorar la experiencia de tus usuarios? ¡Hablemos!
Las respuestas que buscas, a tan solo un clic.
Contáctanos ->
TeaCup Lab Logo
TeaCup Lab is a user experience consultancy agency founded in Madrid in 2016. We specialize in User Research & User testing for global brands.
Copyright 2019-2023 TeaCup Consulting SL

Contact us

TeaCup Lab 
Calle Jaén 2, 1ºG
28020, Madrid, Spain
+34 910 59 21 36
hola@teacuplab.com