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Preguntas Abiertas vs. Preguntas Cerradas en el Diseño de Encuestas

Mónica Bohigas
13 junio, 2024

El diseño de encuestas no se trata solo de concatenar una serie de preguntas, es una forma de arte que requiere delicadeza y estrategia. Como exploramos en artículos anteriores sobre el tema, cada palabra, cada opción y cada secuencia pueden influir en las respuestas que recibes.

Como investigadores de UX, comprender las sutilezas de las preguntas abiertas y cerradas es crucial para diseñar encuestas que proporcionen información precisa y significativa. Vamos a adentrarnos en las complejidades del diseño de encuestas, explorando las implicaciones de elegir entre preguntas abiertas y cerradas, y cómo pueden moldear los resultados de tu investigación.

The way you ask a question often determines the kind of answer you get—and one of the first decisions you have to make is: are you going to ask an open-ended or a closed-ended question?" - Fio Dossetto

El Poder de los Tipos de Preguntas: Abiertas vs. Cerradas

En la investigación, empleamos dos tipos de preguntas:

  • Las preguntas abiertas permiten a los participantes proporcionar respuestas de texto libre sin restricciones.
  • Las preguntas cerradas limitan a los participantes a seleccionar entre un conjunto predeterminado de respuestas posibles.

Echemos un vistazo a cada una de ellas en detalle.

Preguntas Cerradas:

Las preguntas cerradas restringen a los encuestados a elegir entre un conjunto finito de opciones de respuesta. Pueden seleccionar una de las opciones (respuesta única) o múltiples opciones (respuesta múltiple). Estas opciones de respuesta pueden variar desde respuestas de una sola palabra (como “sí” o “no”) hasta escalas de calificación (desde “totalmente de acuerdo” hasta “totalmente en desacuerdo”). Como el ejemplo a continuación de una escala Likert. 

Screenchot of a likert skale question in an online survey.

Las preguntas cerradas proporcionan un camino estructurado para que los encuestados sigan, reduciendo las posibilidades y simplificando el proceso de toma de decisiones.

Una de las preguntas cerradas más utilizadas en la investigación es la encuesta del Net Promoter Score® (NPS), donde se pide a los encuestados que califiquen su probabilidad de recomendar un producto o servicio en una escala que va de 0 a 10.

Screenshot of an NPS question and rating scale that is color coded.

Considera las preguntas cerradas como señales a lo largo de un sendero bien marcado, guiando a los encuestados hacia destinos específicos.

Preguntas Abiertas: El Territorio Inexplorado

Por el contrario, las preguntas abiertas invitan a los encuestados a trazar su propio curso, ofreciendo libertad y flexibilidad en sus respuestas. Sin opciones predefinidas, los encuestados tienen la oportunidad de expresarse con sus propias palabras, proporcionando información cualitativa rica que profundiza en sus pensamientos, sentimientos y experiencias. Se utilizan con más frecuencia como preguntas de sondeo para descubrir el razonamiento detrás de una respuesta anterior.

Estas son preguntas que requieren más que una simple respuesta de 'sí' o 'no', incitando a los encuestados a elaborar sobre sus perspectivas o proporcionar detalles adicionales.

La principal ventaja de las preguntas abiertas radica en su capacidad para descubrir información más allá de las expectativas iniciales.
Ilustration of Open ended questions vs closed ended questions

Ahora intentemos compararlas en la siguiente tabla:

Preguntas Cerradas
Preguntas Abiertas
Esfuerzo del encuestado
Las preguntas cerradas agilizan el proceso de respuesta, haciendo que sea rápido y fácil para los encuestados responder.
Requieren más esfuerzo y tiempo. Los encuestados pueden sentirse abrumados o fatigados si se les presentan demasiadas preguntas abiertas, lo que lleva a respuestas apresuradas o incompletas.
Flexibilidad de respuesta
Una vez que se determinan las opciones de respuesta, puede ser difícil capturar respuestas inesperadas o no anticipadas.
Los encuestados tienen la libertad de articular sus pensamientos y sentimientos con sus propias palabras, proporcionando feedback auténtico y sin filtros. Las preguntas abiertas pueden llevar a descubrimientos e ideas inesperadas.
Cuantificación de los resultados
Las respuestas son fácilmente cuantificables, lo que permite un análisis y comparación sencillos.
Las respuestas a preguntas abiertas no son fácilmente cuantificables, lo que dificulta la comparación entre encuestados.
Profundidad de los resultados
Las preguntas cerradas pueden limitar la capacidad de los encuestados para expresar completamente sus pensamientos o sentimientos, pasando por alto posibles ideas valiosas.
Las preguntas abiertas permiten una exploración en profundidad de las perspectivas de los encuestados, descubriendo matices y complejidades que pueden pasarse por alto con formatos cerrados.
Posible sesgo
Las opciones proporcionadas en las preguntas cerradas pueden influir en las elecciones de los encuestados, lo que lleva a resultados sesgados.
Existe un mayor riesgo de sesgo del investigador (los investigadores pueden filtrar o interpretar respuestas) junto con las limitaciones de los encuestados en cuanto a habilidades de comunicación.
La gran pregunta ahora es, ¿cómo elegir? Esto nos lleva al siguiente punto.

¿Cómo elegir entre preguntas abiertas y cerradas?

Como investigadores de UX, es esencial navegar por el terreno del diseño de encuestas con cuidado y precisión. Aquí tienes algunas mejores prácticas a considerar al elegir entre preguntas abiertas y cerradas:

1. ¿Sabes qué quieres entender o descubrir?

Antes de comenzar a escribir cada una de tus preguntas de encuesta, pregúntate: "¿qué necesito aprender de esta pregunta?" y luego decide qué tipo de preguntas te conviene más.

Cuando buscas datos que puedas representar en un gráfico o utilizar para mostrar porcentajes, decántate por una pregunta cerrada. Por ejemplo: "¿Con qué frecuencia compras en línea? (a) Diariamente, (b) Semanalmente, (c) Mensualmente, (d) Raramente, (e) Nunca".

Pero si necesitas obtener ideas sobre tus clientes y sus deseos, opta por una pregunta abierta. También es el formato ideal si buscas respuestas espontáneas. Por ejemplo: “¿Podrías nombrar todas las marcas de cosméticos que has escuchado o probado?”

2. Combina para conquistar.

Hay ocasiones en las que, por ejemplo, quieres saber cómo fue la experiencia del usuario pero también necesitas saber el por qué para informar al equipo de investigación o de producto; es el momento perfecto para combinar preguntas abiertas y cerradas.

Tomemos esta estructura bastante frecuente como ejemplo.

Comienza con una pregunta cerrada: Por favor, califica tu experiencia, del 1 al 5, siendo 1= muy insatisfecho y 5= muy satisfecho.

Luego sigue con una pregunta abierta: ¿Puedes explicar brevemente tu calificación?

De esta manera, puedes graficar fácilmente los niveles de satisfacción pero también tener un punto de partida sobre por qué la experiencia es positiva o negativa.
Example of an open question that follows up a closed rating question

3. Haz una encuesta divertida y corta.

La longitud de una encuesta puede afectar las tasas de finalización y la satisfacción del encuestado. Limitando el número de preguntas abiertas, puedes mantener una longitud de encuesta concisa, aumentando la probabilidad de participación y compromiso. 

Además, cambiar y alterar el tipo de preguntas mantiene la motivación e interés de tus encuestados. Así que asegúrate de tener una mezcla de preguntas abiertas y cerradas.

4. Abre preguntas cuando estés en duda o corras el riesgo de excluir innecesariamente.

Hay ciertas preguntas o temas que requieren flexibilidad para que tus encuestados se sientan cómodos, como, por ejemplo, las preguntas sobre identidad de género. Además, a veces no estamos al tanto de todas las respuestas potenciales a una pregunta, por lo tanto, podríamos sesgar nuestros resultados de investigación si ofrecemos una lista cerrada de opciones ( “selecciona todas las tareas que realizas diariamente”). En estos casos, es mejor optar por una pregunta abierta para permitir flexibilidad y respuestas imparciales.

Si una pregunta abierta no es posible, deberíamos al menos ofrecer siempre una opción de "otro".

Conclusión

Al dominar la dinámica de las preguntas abiertas y cerradas, los investigadores de UX pueden desbloquear ideas valiosas que informen y eleven sus decisiones de diseño. Así que, ya sea que estés navegando por los caminos estructurados de las preguntas cerradas o aventurándote en el territorio inexplorado de la exploración abierta, recuerda: cada pregunta tiene el potencial de descubrir un tesoro de conocimientos de usuario.
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