Hemos examinado la experiencia de usuario en las webs móviles de BBVA, ING, Banco Santander, Bankia, Bankinter, La Caixa, OpenBank, Cajamar, EVO y Abanca.
Entre los meses de octubre y noviembre del 2020, en Teacup Lab analizamos 10 de los principales bancos en España. El objetivo era evaluar la calidad de la experiencia que ofrecen a sus usuarios en la versión móvil de sus páginas web. Para ello, escogimos un escenario -el proceso de contratación de una cuenta bancaria online- y revisamos una serie de pautas y recomendaciones de usabilidad para ver en qué medida se aplicaban.
Para este estudio hemos usado la revisión de experto, que consiste en una evaluación detallada de un determinado producto digital para detectar problemas de usabilidad y áreas de mejoras en la interfaz.
A partir del informe de buenas prácticas para finanza de Google, elaboramos un listado de 41 pautas recomendadas y analizamos caso a caso si se aplicaban o no a los sitios web de los bancos seleccionados.
En paralelo, realizamos también una serie de tests de usuarios para contrastar y validar algunas de las cuestiones observadas. En base a ello, hemos elaborado un informe que recoge los principales problemas, así como los aciertos más destacables que encontramos a lo largo del proceso de contratación de un producto financiero en las distintas webs.
Bankinter y BBVA son los bancos que han obtenido mejor puntuación tras el análisis. Ambos destacan por el uso y la optimización que hacen de sus formularios, donde ofrecen la mejor experiencia de usuario en comparación al resto de los casos revisados. En general, la parte relativa al flujo de conversión es donde hemos observado las mayores oportunidades de mejora para buena parte de los bancos. *La nota del Banco Santander ha sido actualizada el día 16 de diciembre 2020 después del lanzamiento de su nueva web móvil
