CASO DE ÉXITO

Mapeando la experiencia de viajar con BlaBlaCar

Share on linkedin
Share on twitter
Share on facebook

Analizamos el comportamiento de usuarios cuando viajan en coches compartidos para ayudar redefinir la estrategia de comunicación de BlaBlaCar.

Fecha:

Técnicas empleadas:

Cliente:

País:

España

Objetivos

BlaBlaCar, empresa leader en servicios de carpooling (coche compartido), pidió ayuda para diseñar su nueva estrategia de comunicación en España, adaptando el mensaje a los distintos tipos de perfiles de clientes actuales o potenciales de la plataforma.

El equipo de Marketing de BlaBlaCar España quiso investigar con usuarios para obtener hallazgos e insights accionables acerca de dos aspectos clave:

  • Entender los motivos por los que los consumidores usan (o no usan) su servicio.
  • Descubrir cómo es el customer journey de sus clientes desde la planificación de su viaje hasta su llegada a destino y, de esta forma, poder identificar los principales puntos de frustración y de alegría del servicio de BlaBlaCar.

Investigación

Empezamos desarrollando cuidadosamente una propuesta de investigación adaptada a las necesidades de nuestro cliente, definiendo las metodologías de UX Research y la documentación a entregar, sentando las expectativas correctas sobre el resultado de la actividad de investigación.

Planteamos llevar a cabo una serie de sesiones grupales de hasta dos horas y media de duración para involucrar a un número elevado de participantes y además poder diseñar una metodología a medida que nos permitiera aplicar distintas herramientas de investigación con usuarios:

  • Focus group: diseñamos un guión de preguntas claves para entender los hábitos de viaje de los participantes y su percepción sobre BlaBlaCar.
  • Encuesta: para evitar posibles sesgos, que en ocasiones se dan en entrevistas grupales, pedimos a los participantes que contesten por escrito de forma individual a ciertas preguntas clave antes de compartir sus respuestas con los los demás
  • Customer Journey Mapping y priorización de problemas (divergente-convergente): utilizamos los findings de las dos primeras fases para crear un mapa de sus experiencias de viaje e identificar sus principales puntos de frustración y de alegría cuando viajan. En una segunda fase abrimos un debate sobre el mapa que acabábamos de generar y los aspectos positivos y negativos más relevantes de su experiencia. Esto nos ayudó a identificar puntos de mejora en la comunicación de BlaBlaCar y a definir mensajes nuevos para ayudar a sus usuarios a superar sus miedos y empezar a usar el servicio.

Las sesiones se desarrollaron en nuestro laboratorio de Madrid y el equipo de BlaBlaCar pudo seguir los estudios en directo desde la sala de observación.

"Gracias a los talleres tuvimos una comprensión más profunda de los mensajes clave y fue muy útil para nosotros centrarnos en el mensaje clave por segmento".

BlaBla Car Marketing Manager Spain & Portugal

Resultados

Tras analizar los datos, entregamos un informe completo con los principales descubrimientos y los vídeos de las sesiones en los dos idiomas (español e inglés).

Los insights respondían a las preguntas de la investigación a las que BlaBlaCar necesitaba respuestas:
– ¿Cuáles son los hábitos de viaje?
– ¿Qué factores son los más importantes a la hora de viajar y de elegir el medio de transporte?
– ¿El destino u origen del viaje afectan en la decisión sobre el medio de transporte?
– ¿Cuáles son las necesidades y dificultades durante la planificación de un viaje?
– ¿Cuáles son las necesidades y dificultades durante un viaje?

Con esta información, BlaBlaCar ha podido redefinir sus mensajes de campaña, conociendo mejor a sus clientes, conductores y pasajeros, y entendiendo cuáles son sus necesidades y particularidades.

¿Tienes un proyecto y te gustaría hablar con nosotros?

Aquí tienes nuestra información de contacto. Nos encantaría poder hablar contigo.

Cerrar menú