CASO DE ÉXITO

Mapeando la experiencia de viajar con BlaBlaCar

Analizamos el comportamiento de usuarios cuando viajan en coches compartidos para ayudar redefinir la estrategia de comunicación de BlaBlaCar.

Fecha:

Técnicas empleadas:

Cliente:

País:

España

Objetivos

BlaBlaCar, empresa leader en servicios de carpooling (coche compartido), pidió ayuda para diseñar su nueva estrategia de comunicación en España, adaptando el mensaje a los distintos tipos de perfiles de clientes actuales o potenciales de la plataforma.

El equipo de Marketing de BlaBlaCar España quiso investigar con usuarios para obtener hallazgos e insights accionables acerca de dos aspectos clave:

  • Entender los motivos por los que los consumidores usan (o no usan) su servicio.
  • Descubrir cómo es el customer journey de sus clientes desde la planificación de su viaje hasta su llegada a destino y, de esta forma, poder identificar los principales puntos de frustración y de alegría del servicio de BlaBlaCar.

Investigación

Empezamos desarrollando cuidadosamente una propuesta de investigación adaptada a las necesidades de nuestro cliente, definiendo las metodologías de UX Research y la documentación a entregar, sentando las expectativas correctas sobre el resultado de la actividad de investigación.

Planteamos llevar a cabo una serie de sesiones grupales de hasta dos horas y media de duración para involucrar a un número elevado de participantes y además poder diseñar una metodología a medida que nos permitiera aplicar distintas herramientas de investigación con usuarios:

  • Focus group: diseñamos un guión de preguntas claves para entender los hábitos de viaje de los participantes y su percepción sobre BlaBlaCar.
  • Encuesta: para evitar posibles sesgos, que en ocasiones se dan en entrevistas grupales, pedimos a los participantes que contesten por escrito de forma individual a ciertas preguntas clave antes de compartir sus respuestas con los los demás
  • Customer Journey Mapping y priorización de problemas (divergente-convergente): utilizamos los findings de las dos primeras fases para crear un mapa de sus experiencias de viaje e identificar sus principales puntos de frustración y de alegría cuando viajan. En una segunda fase abrimos un debate sobre el mapa que acabábamos de generar y los aspectos positivos y negativos más relevantes de su experiencia. Esto nos ayudó a identificar puntos de mejora en la comunicación de BlaBlaCar y a definir mensajes nuevos para ayudar a sus usuarios a superar sus miedos y empezar a usar el servicio.

Las sesiones se desarrollaron en nuestro laboratorio de Madrid y el equipo de BlaBlaCar pudo seguir los estudios en directo desde la sala de observación.

"Gracias a los talleres tuvimos una comprensión más profunda de los mensajes clave y fue muy útil para nosotros centrarnos en el mensaje clave por segmento".

BlaBla Car Marketing Manager Spain & Portugal

Resultados

Tras analizar los datos, entregamos un informe completo con los principales descubrimientos y los vídeos de las sesiones en los dos idiomas (español e inglés).

Los insights respondían a las preguntas de la investigación a las que BlaBlaCar necesitaba respuestas:
– ¿Cuáles son los hábitos de viaje?
– ¿Qué factores son los más importantes a la hora de viajar y de elegir el medio de transporte?
– ¿El destino u origen del viaje afectan en la decisión sobre el medio de transporte?
– ¿Cuáles son las necesidades y dificultades durante la planificación de un viaje?
– ¿Cuáles son las necesidades y dificultades durante un viaje?

Con esta información, BlaBlaCar ha podido redefinir sus mensajes de campaña, conociendo mejor a sus clientes, conductores y pasajeros, y entendiendo cuáles son sus necesidades y particularidades.

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