CASO DE ÉXITO
Mapeando la experiencia de viajar con BlaBlaCar
- agosto 16, 2019
Analizamos el comportamiento de usuarios cuando viajan en coches compartidos para ayudar redefinir la estrategia de comunicación de BlaBlaCar.
Fecha:
Técnicas empleadas:
Abril 2019
Focus group presencial
Mapa de experiencia de cliente
Cliente:
País:
España
Objetivos
BlaBlaCar, empresa líder en servicios de carpooling (coche compartido), solicitó nuestra ayuda para diseñar una nueva estrategia de comunicación adaptada a los distintos perfiles de clientes actuales y potenciales de la plataforma en España.
El equipo de marketing de BlaBlaCar España buscaba investigar con usuarios para obtener hallazgos e insights accionables sobre dos aspectos clave:
- Entender los motivos por los que los consumidores usan (o no usan) su servicio.
- Descubrir el customer journey de los clientes desde la planificación del viaje hasta su llegada a destino, a fin de identificar los principales puntos de frustración y satisfacción con el servicio de BlaBlaCar.
Investigación
Comenzamos diseñando una propuesta de investigación adaptada a las necesidades de nuestro cliente, definiendo las metodologías de UX Research y la documentación a entregar, así como las expectativas adecuadas para el resultado de la actividad de investigación.
Se propuso una serie de sesiones grupales de hasta dos horas y media para involucrar a un gran número de participantes y diseñar una metodología personalizada que nos permitiera aplicar distintas herramientas de investigación con usuarios, tales como:
- Focus group: elaboramos un guión de preguntas clave para entender los hábitos de viaje de los participantes y su percepción sobre BlaBlaCar.
- Encuesta: para evitar sesgos, que en ocasiones se presentan en entrevistas grupales, pedimos a los participantes que respondieran por escrito de forma individual a ciertas preguntas clave antes de compartir sus respuestas con los demás.
- Customer Journey Mapping y priorización de problemas (divergente-convergente): utilizamos los hallazgos de las dos primeras fases para crear un mapa de las experiencias de viaje de los participantes e identificar sus principales puntos de frustración y satisfacción. Luego, abrimos un debate sobre el mapa generado y los aspectos positivos y negativos más relevantes de su experiencia. Esto nos permitió identificar puntos de mejora en la comunicación de BlaBlaCar y definir nuevos mensajes para ayudar a los usuarios a superar sus miedos y comenzar a utilizar el servicio.
Las sesiones se llevaron a cabo en nuestro laboratorio de Madrid, mientras que el equipo de BlaBlaCar pudo seguir los estudios en vivo desde la sala de observación.
"Gracias a los talleres tuvimos una comprensión más profunda de los mensajes clave y fue muy útil para nosotros centrarnos en el mensaje clave por segmento".
Resultados
Después de analizar los datos, entregamos un informe completo con los principales hallazgos y los vídeos de las sesiones en ambos idiomas (español e inglés).
Los conocimientos adquiridos respondían a las preguntas de investigación que BlaBlaCar necesitaba contestar:
- ¿Cuáles son los hábitos de viaje?
- ¿Qué factores son los más importantes a la hora de viajar y elegir el medio de transporte?
- ¿El origen o destino del viaje influye en la elección del medio de transporte?
- ¿Cuáles son las necesidades y dificultades durante la planificación de un viaje?
- ¿Cuáles son las necesidades y dificultades durante un viaje?
Gracias a esta información, BlaBlaCar pudo redefinir sus mensajes publicitarios, entendiendo mejor a sus clientes, conductores y pasajeros, y comprendiendo cuáles son sus necesidades y particularidades.
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