Mapeando la experiencia de viajar con BlaBlaCar

Empezamos desarrollando cuidadosamente una propuesta de investigación adaptada a las necesidades de nuestro cliente, definiendo las metodologías de UX Research y la documentación a entregar, sentando las expectativas correctas sobre el resultado de la actividad de investigación.

Planteamos llevar a cabo una serie de sesiones grupales de hasta dos horas y media de duración para involucrar a un número elevado de participantes y además poder diseñar una metodología a medida que nos permitiera aplicar distintas herramientas de investigación con usuarios:

• Focus group: diseñamos un guión de preguntas claves para entender los hábitos de viaje de los participantes y su percepción sobre BlaBlaCar.
• Encuesta: para evitar posibles sesgos, que en ocasiones se dan en entrevistas grupales, pedimos a los participantes que contesten por escrito de forma individual a ciertas preguntas clave antes de compartir sus respuestas con los los demás
• Customer Journey Mapping y priorización de problemas (divergente-convergente): utilizamos los findings de las dos primeras fases para crear un mapa de sus experiencias de viaje e identificar sus principales puntos de frustración y de alegría cuando viajan. En una segunda fase abrimos un debate sobre el mapa que acabábamos de generar y los aspectos positivos y negativos más relevantes de su experiencia. Esto nos ayudó a identificar puntos de mejora en la comunicación de BlaBlaCar y a definir mensajes nuevos para ayudar a sus usuarios a superar sus miedos y empezar a usar el servicio.

Las sesiones se desarrollaron en nuestro laboratorio de Madrid y el equipo de BlaBlaCar pudo seguir los estudios en directo desde la sala de observación.