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Investigando la experiencia de compartir coche para construir una estrategia de comunicación efectiva

Analizamos el comportamiento de usuarios cuando viajan en coches compartidos para ayudar redefinir la estrategia de comunicación de BlaBlaCar.

El Desafío

El equipo de marketing de BlaBlaCar España buscaba investigar con usuarios para obtener hallazgos e insights accionables sobre dos aspectos clave:

  1. Comprender los motivos por los que los consumidores utilizan (o no utilizan) su servicio.
  2. Descubrir el customer journey de los clientes desde la planificación del viaje hasta su llegada a destino, a fin de identificar los principales puntos de frustración y satisfacción con el servicio de BlaBlaCar.

La metodología

Comenzamos diseñando una propuesta de investigación adaptada a las necesidades de nuestro cliente, definiendo las metodologías de UX Research y la documentación a entregar, así como las expectativas adecuadas para el resultado de la actividad de investigación.

Se propuso una serie de sesiones grupales de hasta dos horas y media para involucrar a un gran número de participantes y diseñar una metodología personalizada que nos permitiera aplicar distintas herramientas de investigación con usuarios, tales como:

  • Focus group: elaboramos un guión de preguntas clave para entender los hábitos de viaje de los participantes y su percepción sobre BlaBlaCar.
  • Encuesta: para evitar sesgos, que en ocasiones se presentan en entrevistas grupales, pedimos a los participantes que respondieran por escrito de forma individual a ciertas preguntas clave antes de compartir sus respuestas con los demás.
  • Customer Journey Mapping y priorización de problemas (divergente-convergente): utilizamos los hallazgos de las dos primeras fases para crear un mapa de las experiencias de viaje de los participantes e identificar sus principales puntos de frustración y satisfacción. Luego, abrimos un debate sobre el mapa generado y los aspectos positivos y negativos más relevantes de su experiencia. Esto nos permitió identificar puntos de mejora en la comunicación de BlaBlaCar y definir nuevos mensajes para ayudar a los usuarios a superar sus miedos y comenzar a utilizar el servicio.

Las sesiones se llevaron a cabo en nuestro laboratorio de Madrid, mientras que el equipo de BlaBlaCar pudo seguir los estudios en vivo desde la sala de observación.

"Gracias a los talleres tuvimos una comprensión más profunda de los mensajes clave y fue muy útil para nosotros centrarnos en el mensaje clave por segmento".
BlaBla Car Marketing Manager Spain & Portugal

El resultado

Después de analizar los datos, entregamos un informe completo con los principales hallazgos y los vídeos de las sesiones en ambos idiomas (español e inglés).

Los conocimientos adquiridos respondían a las preguntas de investigación que BlaBlaCar necesitaba contestar:

  • ¿Cuáles son los hábitos de viaje?
  • ¿Qué factores son los más importantes a la hora de viajar y elegir el medio de transporte?
  • ¿El origen o destino del viaje influye en la elección del medio de transporte?
  • ¿Cuáles son las necesidades y dificultades durante la planificación de un viaje?
  • ¿Cuáles son las necesidades y dificultades durante un viaje?

Gracias a esta información, BlaBlaCar pudo redefinir sus mensajes publicitarios, entendiendo mejor a sus clientes, conductores y pasajeros, y comprendiendo cuáles son sus necesidades y particularidades."

Cliente:
Técnicas:
Focus Groups
Customer experience mapping
Mercado.
España
Año.
2019
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