La auditoría analizó la experiencia digital completa, tanto en desktop como en móvil, cubriendo desde las primeras fases de búsqueda del vehículo y el configurador, hasta el soporte posventa.
Para conseguirlo, cruzamos datos de analítica web, encuestas en tiempo real a los visitantes, auditorías de expertos y la observación del comportamiento de los usuarios.
Al contrastar estas métricas en los tres mercados, TeaCup Lab identificó y priorizó recomendaciones estratégicas, problemas de usabilidad recurrentes y necesidades clave según el journey, el dispositivo y el perfil de usuario.
El estudio se estructuró en dos fases: primero realizamos un análisis global de la experiencia en la web actual y, después, pasamos a realizar los test de usabilidad moderados.
En la primera fase, analizamos la analítica cuantitativa para entender la distribución del tráfico, las páginas vistas y los principales puntos de fuga. Además, lanzamos encuestas en la propia web para medir la intención real (true-intent) y averiguar qué buscaban los usuarios al entrar, si lograban su objetivo y con qué barreras se encontraban.
Complementamos estos datos con auditorías UX de experto basadas en distintos escenarios de uso. Estos journeys reflejaban las necesidades de tres perfiles: usuarios que empiezan a buscar coche, compradores que ya han filtrado sus opciones y clientes actuales que necesitan información de posventa.
La segunda fase consistió en tests de usabilidad moderados, tanto en remoto como en laboratorio. Los participantes completaron tareas clave como explorar modelos, comparar especificaciones, usar el configurador, revisar precios o buscar información de mantenimiento para propietarios. Las sesiones se realizaron tanto en móvil como en desktop.
En el estudio participaron futuros compradores y propietarios actuales de España, Alemania y Reino Unido.
El grupo de futuros compradores estaba formado por personas que buscaban coche activamente o tenían intención de compra a corto plazo, que manejaban diferentes rangos de presupuesto. Por otro lado, contamos con propietarios actuales para evaluar el journey de posventa: acceso a la documentación del vehículo, información de mantenimiento, accesorios y soporte.
Trabajar con ambas audiencias nos permitió analizar cómo evolucionan las expectativas antes y después de la compra. Al mismo tiempo, separar las pruebas entre desktop y móvil reveló cómo la interfaz de cada dispositivo afectaba el mismo journey.
Nuestra investigación analizó cómo navegan los usuarios para buscar un modelo de coche y qué esperan a la hora de moverse sin fricciones entre los precios, las especificaciones, las ofertas y el propio configurador.
Evaluamos el proceso de toma de decisiones, centrándonos especialmente en cómo comparaban versiones, niveles de equipamiento y fichas técnicas, para entender sus opciones y los tramos de precio.
Además, analizamos la usabilidad del configurador en distintos dispositivos. Observamos cómo los cambios de interfaz entre desktop y móvil afectaban la capacidad del usuario para avanzar en el proceso, revisar sus elecciones e interpretar el resumen final del precio.
Por último, la auditoría puso el foco en las distintas prioridades de los propietarios actuales frente a los futuros compradores. Comprobamos con qué facilidad encontraban información práctica de posventa (documentación, servicios de mantenimiento o accesorios) en comparación con los usuarios centrados puramente en descubrir el producto.
Consolidamos los insights de la investigación cuantitativa y cualitativa en un único informe de auditoría UX multimercado. Esta visión de conjunto permitió a SEAT distinguir qué fricciones eran puramente locales y cuáles respondían a patrones globales.
Gracias a ello, detectamos oportunidades clave para mejorar la exploración de modelos, la claridad de las especificaciones, la experiencia con el configurador y el soporte posventa en todas sus webs europeas.
