El diseño de encuestas no se trata solo de concatenar una serie de preguntas, es una forma de arte que requiere delicadeza y estrategia. Como exploramos en artículos anteriores sobre el tema, cada palabra, cada opción y cada secuencia pueden influir en las respuestas que recibes.
Como investigadores de UX, comprender las sutilezas de las preguntas abiertas y cerradas es crucial para diseñar encuestas que proporcionen información precisa y significativa. Vamos a adentrarnos en las complejidades del diseño de encuestas, explorando las implicaciones de elegir entre preguntas abiertas y cerradas, y cómo pueden moldear los resultados de tu investigación.
“The way you ask a question often determines the kind of answer you get—and one of the first decisions you have to make is: are you going to ask an open-ended or a closed-ended question?" - Fio Dossetto
El Poder de los Tipos de Preguntas: Abiertas vs. Cerradas
En la investigación, empleamos dos tipos de preguntas:
- Las preguntas abiertas permiten a los participantes proporcionar respuestas de texto libre sin restricciones.
- Las preguntas cerradas limitan a los participantes a seleccionar entre un conjunto predeterminado de respuestas posibles.
Echemos un vistazo a cada una de ellas en detalle.
Preguntas Cerradas:
Las preguntas cerradas restringen a los encuestados a elegir entre un conjunto finito de opciones de respuesta. Pueden seleccionar una de las opciones (respuesta única) o múltiples opciones (respuesta múltiple). Estas opciones de respuesta pueden variar desde respuestas de una sola palabra (como “sí” o “no”) hasta escalas de calificación (desde “totalmente de acuerdo” hasta “totalmente en desacuerdo”). Como el ejemplo a continuación de una escala Likert.
Las preguntas cerradas proporcionan un camino estructurado para que los encuestados sigan, reduciendo las posibilidades y simplificando el proceso de toma de decisiones.
Una de las preguntas cerradas más utilizadas en la investigación es la encuesta del Net Promoter Score® (NPS), donde se pide a los encuestados que califiquen su probabilidad de recomendar un producto o servicio en una escala que va de 0 a 10.
Example of an NPS question. https://www.customerthermometer.com/net-promoter-score-nps/nps-survey-questions/
Considera las preguntas cerradas como señales a lo largo de un sendero bien marcado, guiando a los encuestados hacia destinos específicos.
Preguntas Abiertas: El Territorio Inexplorado
Estas son preguntas que requieren más que una simple respuesta de 'sí' o 'no', incitando a los encuestados a elaborar sobre sus perspectivas o proporcionar detalles adicionales.
La principal ventaja de las preguntas abiertas radica en su capacidad para descubrir información más allá de las expectativas iniciales.
Ahora intentemos compararlas en la siguiente tabla:
¿Cómo elegir entre preguntas abiertas y cerradas?
Como investigadores de UX, es esencial navegar por el terreno del diseño de encuestas con cuidado y precisión. Aquí tienes algunas mejores prácticas a considerar al elegir entre preguntas abiertas y cerradas:
1. ¿Sabes qué quieres entender o descubrir?
Cuando buscas datos que puedas representar en un gráfico o utilizar para mostrar porcentajes, decántate por una pregunta cerrada. Por ejemplo: "¿Con qué frecuencia compras en línea? (a) Diariamente, (b) Semanalmente, (c) Mensualmente, (d) Raramente, (e) Nunca".
Pero si necesitas obtener ideas sobre tus clientes y sus deseos, opta por una pregunta abierta. También es el formato ideal si buscas respuestas espontáneas. Por ejemplo: “¿Podrías nombrar todas las marcas de cosméticos que has escuchado o probado?”
2. Combina para conquistar.
Tomemos esta estructura bastante frecuente como ejemplo.
Comienza con una pregunta cerrada: Por favor, califica tu experiencia, del 1 al 5, siendo 1= muy insatisfecho y 5= muy satisfecho.
Luego sigue con una pregunta abierta: ¿Puedes explicar brevemente tu calificación?
De esta manera, puedes graficar fácilmente los niveles de satisfacción pero también tener un punto de partida sobre por qué la experiencia es positiva o negativa.
3. Haz una encuesta divertida y corta.
Además, cambiar y alterar el tipo de preguntas mantiene la motivación e interés de tus encuestados. Así que asegúrate de tener una mezcla de preguntas abiertas y cerradas.
4. Abre preguntas cuando estés en duda o corras el riesgo de excluir innecesariamente.
Si una pregunta abierta no es posible, deberíamos al menos ofrecer siempre una opción de "otro".
